Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

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Wie Sie Kundenloyalität steigern und Mitarbeiter-Engagement entfesseln

Was kann es wichtigeres für Unternehmen geben, als die Kundenloyalität zu optimieren, den Umsatz pro Kunde zu verbessern und dazu noch die Empfehlerrate zu steigern? Aber das klingt nach teuren Maßnahmen. Doch manchmal genügt ein Umdenken! Streichen Sie „Customer first“ und „Der Kunde ist König“. Das wäre schon mal der richtige Anfang.

 

Wie Sie Kundenloyalität steigern und Mitarbeiter-Engagement entfesseln 

Was kann es wichtigeres für Unternehmen geben, als die Kundenloyalität zu optimieren, den Umsatz pro Kunde zu verbessern und dazu noch die Empfehlerrate zu steigern? Aber das klingt nach teuren Maßnahmen. Deshalb denken viele Unternehmen gar nicht erst daran. „Das können wir uns gar nicht leisten“. Doch, das können Sie: durch Umdenken! Streichen Sie „Customer first“ und „Der Kunde ist König“. Das wäre schon mal der richtige Anfang.

Dazu müssen wir zunächst festhalten: Es sind Ihre Mitarbeiter an der Front, an den Touchpoints, die für die Kundenerlebnisse sorgen. Und nur wirklich begeisterte Mitarbeiter können Ihre Kunden begeistern. Oder können Sie sich außerordentlichen Service durch einen Mitarbeiter vorstellen, der seinen Chef, seine Firma und seinen Arbeitsplatz hasst? Selbst, wenn Sie ein Kultobjekt – wie ein Iphone – erschaffen wollen, brauchen Sie ein von dieser Mission begeistertes Entwicklerteam. Hier brauchen Sie volles Engagement und hier muss Ihre neue Strategie ansetzen.

Schritt 1: Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie wollen, dass sie Ihre Kunden behandeln! Unternehmen, die diese Haltung zu ihrer Unternehmenskultur gemacht haben, outperformen ihre Wettbewerber um Längen (z.B. Southwest-Airlines).Nur ist das wirklich so einfach? Ja und Nein. Viele Wettbewerber von Southwest-Airlines haben versucht das Businessmodell zu kopieren. Aber es gelang ihnen nicht. Mit einem guten Vorsatz, einem vollmundigen Versprechen und ein oder zwei zaghaften Versuchen, etwas für die Mitarbeiter zu tun, ist es nicht getan. Tatsächlich brauchen Sie aber nur Ihre Haltung zu ändern (Top-Down), danach zu leben, ihr ganzes Unternehmen entsprechend auszurichten, dann ergeben sich die zugehörigen Maßnahmen fast von selbst. Der Management-Papst Tom Peters sagt es in einem Satz: Put your Employees first.

Schritt 2: Etablieren Sie kundenorientiertes Denken – täglich! Nicht als Unternehmenswert, sondern als Gewohnheit! Auf diesem Gebiet wird viel versucht. Und viele Initiativen scheitern. Ein Grund dafür liegt in einer alten Weisheit: Einmal ist keinmal! Vergessen Sie Schulungen und Trainings, die ihren Mitarbeitern die Kundenorientierung beibiegen sollen. Zu häufig verliert sich die Wirkung nach spätestens 2 Tagen. Diskutieren Sie stattdessen so oft wie möglich mit Ihren Leuten über Möglichkeiten der Kundenbegeisterung. So oft wie möglich heißt: am besten täglich! Jeden Tag! Immer, ohne Ausnahme! Gelegentliche Aktionen, Prospekte der Verkaufsförderung und jedes Email der Chefetage verlieren ihre Wirkung innerhalb weniger Minuten! Nur das tägliche Einschwören der Crew auf Kundenbegeisterung und konsequentes Handeln nach dieser Maxime, können auf Dauer beweisen, dass Sie es wirklich ernst meinen. Gewohnheiten entstehen durch häufige Wiederholungen!

Schritt 2: Schenken Sie Ihren Mitarbeitern ihr vollstes Vertrauen. Binden Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt ein. Lassen Sie die Mitarbeiter selbst Lösungen und Strategien finden. Und sparen Sie sich teure Unternehmensberatungen. Wer kennt seinen Kunden besser als der Verkäufer an der Front? Nur im Alltag hat er anderes zu tun, als über Optimierung der Kundenerlebnisse nachzudenken. Viele der „einfachen“ Mitarbeiter wissen nicht einmal, dass ihr Mitdenken erwünscht wäre. Und sie glauben auch nicht, dass sie selbst etwas in diese Richtig bewirken könnten. Wer weiß, wie oft sie erlebt haben, dass niemand ihre Vorschläge hören wollte. Irgendwann bleiben sie eben still. Sie müssen also Ihre Mitarbeiter neu ermuntern, sie aktivieren und mit den nötigen Freiräumen versorgen, in denen Mitarbeiter fokussiert über Maßnahmen nachdenken. Nutzen Sie dafür z.B. einen Moderator, der die Gedanken fokussiert und den kreativen Prozess steuert. So machen Sie Ihre Wünsche zur Initiative Ihrer Mitarbeiter. Sie werden sich mit Freude engagieren. Sie werden es lieben.

Schritt 3: Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter ihre Ideen umzusetzen. Geben Sie Ihnen nicht nur die Verantwortung für die Kundenbeziehung (also die Schuld fürs Versagen), sondern auch die Macht, etwas dafür zu tun. Dazu gehören Ressourcen: z.B. Zeit und Geld. Sie hätten doch ohnehin ein Budget für Verkaufsförderung vorgehalten. Aber durch eine zentrale Maßnahme hätten Sie nicht das Engagement und Commitment der ersten Reihe entfesselt. Verantwortung und die Macht zur Umsetzung gehören zusammen.

Schritt 4: Verbessern Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Kundenorientiertes Verhalten zu wollen, ist das eine. Aber man muss es auch können. Schulungen in Kundenkommunikation und Kundenorientierung können die notwendigen Fähigkeiten etablieren. Dazu gehören Rollenspiele, Feedback, Videoaufzeichnungen, Fallbeispiele, Erfahrungsaustausch usw. Auch ein gegenseitiges Shadowing und Coaching der Kollegen untereinander wird die Fähigkeiten steigern und die Umsetzung verbessern. Training, Coaching und Shadowing müssen als ebenfalls als tägliche Gewohnheiten etabliert werden. Denken Sie an die durchschlagende Wirkung von Kaizen- der kontinuierliche Verbesserungsprozess!

Schritt 5: Das erwünschte Verhalten braucht Belohnung. Es ist die natürlichste Funktion bei allen Lebewesen: Verhalten, dass mit einer Belohnung verknüpft wird, wird wiederholt. Zuerst gelegentlich. Und wenn – anfangs jedes Mal, später nur noch gelegentlich – weiterhin durch Belohnung verstärkt wird, wird ein Verhalten zur verlässlichen Gewohnheit. Wichtig ist auch hier, dass die Mitarbeiter selbst festlegen, was das erwünschte Verhalten ist, wie es gemessen wird und wie belohnt wird. Wobei auch eine unerwartete Belohnung von oben positiv wirken kann. Wichtig ist hier, dass diese Belohnung wirklich unangekündigt erfolgt: Also besser „Jetzt, da ihr…“, statt ein „Wenn X, dann Y“. So ein Versprechen macht aus einer Belohnung einen Vertrag. Aus Engagement wird Vertragserfüllung. Die Motivation verschwindet.

Menschliches Verhalten beruht auf „Wollen“, „Dürfen“ und „Können“. Ihre Mitarbeiter werden motiviert sein, wenn sie ihren Chef und die Firma mögen, wenn es ihre eigene Initiative ist und wenn das erwünschte Verhalten mit Belohnung verstärkt wird. Wenn Ihren Mitarbeitern nicht bewusst ist, dass Initiative erwünscht ist, dann geben Sie ihnen deutliche Signale, was sie alles dürfen. Etwas wollen, ohne die Fähigkeit zu haben nutzt nichts. Trainieren Sie, was Sie sich wünschen.

Kundenbegeisterung und Mitarbeiter-Engagement sind keine Selbstverständlichkeiten, für die man nur einen Startschuss geben muss, oder die man einfach anordnen kann. Sie müssen beides mit Priorität 1 wollen. Und Sie müssen Strukturen schaffen, mit denen Sie jeden Tag das Feuer der Begeisterung am brennen halten.

 

 

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