Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

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Warum Feedback zu russischem Roulette werden kann

In manchen Unternehmen ist es eine Selbstverständlichkeit, in anderen Unternehmen Pflicht: Das jährliche Mitarbeiter-Feedback-Gespräch. Und im Alltag bekommt der Mitarbeiter vom Chef noch täglich Nachschlag. Gut so: Feedback ist das Frühstück der Sieger! Aber Achtung! Das Forschungsinstitut Gallup schreibt, nur in 60% aller Fälle führt ein Feedbackgespräch zu mehr Engagement. Daraus folgt: bei fast jedem zweitem Feedback geht der Schuss nach hinten los. Kennt denn nicht jede Führungskraft die Feedback-Regeln? Oder vielleicht reichen diese Regeln nicht aus?

 

Warum Feedback zu russischem Roulette werden kann 

In manchen Unternehmen ist es eine Selbstverständlichkeit, in anderen Unternehmen Pflicht. Das jährliche Mitarbeiter-Feedback-Gespräch. Und im Alltag bekommt der Mitarbeiter vom Chef täglich Nachschlag. Feedback ist das Frühstück der Sieger! Aber Achtung! Das Forschungsinstitut Gallup schreibt, nur in 60% aller Fälle führt ein Feedbackgespräch zu mehr Engagement. Daraus folgt: bei fast jedem zweitem Feedback geht der Schuss nach hinten los. Kennt denn nicht jede Führungskraft die Feedback-Regeln? Wie kann das sein? Gibt es noch mehr darüber zu wissen, als die üblichen Feedbackregeln? Ja, allerdings!

Natürlich: Feedback ist das Frühstück der Sieger. Sportler, die Höchstleistungen bringen wollen, wissen, wie sehr sie auf das Feedback ihres Trainers angewiesen sind. Auch in Unternehmen wird immer gerne Feedback gegeben. Für Chefs ist das schon beinahe ein Reflex. Schließlich weiß er doch am besten, wie die Arbeit zu machen ist. Und die Kollegen in der Nachbarabteilung müssen auch ganz dringend informiert werden, wie sehr ihre Schludrigkeit einen nervt. Und weil bei Ihnen im Unternehmen die Hochleistung so groß geschrieben wird, haben Sie ja auch das Recht Feedback zu geben, und der Andere muss es gefälligst annehmen. Oder?

Äh, nein! Schlagen Sie ruhig nochmal die Feedbackregeln nach! Zuhören sollte ihr Kollege natürlich, aber ob er es annimmt, darüber entscheidet er selbst. Schließlich ist er schon Erwachsen. Und da sind wir schon beim ersten Punkt, der in den meisten Feedbackregeln fehlt: bleiben Sie auf Augenhöhe! Das gilt insbesondere für Chefs. Eine Ansprache wie zu einem Kind (er ist schließlich ein „Untergebener“) führt zu kindischen Reaktionen (z.B. Trotz, Angst, Unsicherheit). Und das wollten Sie doch nicht erreichen, oder?

Das große Problem: Hat sich Ihr Gegenüber wirklich große Mühe gegeben, dann tut Kritik richtig weh. Die Gefahr ist groß, dass der Empfänger Ihres Feedbacks sich innerlich doch noch rechtfertigt, oder Sie, den Sender, einfach abwertet, um seinen Schmerz zu reduzieren. Ungeschickt formulierte Kritik führt so schnell zu Streit, Demotivation oder zu einer Verschlechterung Ihrer Beziehung.

Ach ja, deshalb gibt es ja die Sandwich-Methode: Man wickelt das Negative, die Kritik, in ein positives Statement vorher und hinterher ein. So tut es dann nicht mehr so weh. Doch das ist nur ein Mythos, wie leicht zu beweisen ist: „Herr Meier, tolle Arbeit, wirklich! Nur eine Kleinigkeit noch,… Und machen Sie weiter so!“ Was hört wohl der Mitarbeiter? „Tolle Arbeit, weiter so!“ Die Kleinigkeit fällt hinten runter. Die New York Times schreibt in einem Artikel dazu treffend: Feedback ist NICHT dafür da, dass sich der Empfänger wohl fühlt. Es soll wirken! Ja was denn nun?

Aber jetzt der Reihe nach. Sie wollen, dass Ihr Feedback wirkt, richtig? Dazu müssen Sie einige Dinge beachten, die weit über die üblichen Feedbackregeln hinausgehen. Zunächst ist die Beziehung zum Feedbackempfänger ganz entscheidend. Stellen Sie sich vor, ihr bester Freund kritisiert Sie. Wie hört sich das an? Und was geht in Ihnen vor? Was glauben Sie, warum er das tut? Richtig, ihm liegt etwas an Ihnen. Es ist ja Ihr Freund. Nun das gleiche von einem Feind: Schon der Ton wäre ein anderer. Ihre Annahme, warum derjenige sich mit kritischen Worten an Sie wendet wäre eine ganz andere. Offenbar will er Sie bloßstellen, Sie klein machen, Sie verletzen, sich selbst in besseres Licht stellen oder sogar Ihnen schaden. Was davon wahr ist, wissen wir nicht. Aber so eine Reaktion ist natürlich und menschlich. Psychologen sprechen hier vom „Fundamentalen Attributionsfehler“. Die Folge: Wird Ihre Rolle als Freund und Mentor nicht deutlich, zerplatzt Ihr Feedback an der Abwehrhaltung des Empfängers. Wirksamer als die „Sandwich-Methode“: Erklären Sie vorher Ihr Ziel, Ihr Anliegen und Ihre Rolle als Mentor.

Im nächsten Schritt muss Ihr Feedback klar, deutlich und unmissverständlich sein. Tschüss Sandwich! Kommen Sie auf den Punkt. Aber nicht nur mit dem, was Ihnen nicht gefällt. „So werden Sie sicher nicht befördert“ ist kein Feedback, allenfalls eine Drohung. Auch den Placebo-Effekt müssen Sie vermeiden. Der Satz „Dazu sind Sie echt nicht geeignet“ kann schnell zu einer „sich-selbst-erfüllenden-Prophezeiung“ werden. Stellen Sie sich mal vor, Ihr Mitarbeiter würde Ihnen das glauben. Beschreiben Sie besser genau, was Sie erwarten, und wie genau Ihr Mitarbeiter sich richtig verhalten soll.

Dann gibt es noch die Unterscheidung zwischen positivem und negativem Feedback. Das positive Feedback bestärkt das richtige, erwünschte Verhalten - z.B. durch Lob. Negatives Feedback beinhaltet Kritik an gezeigtem Verhalten. Die Wirkung beider Varianten ist in hunderten wissenschaftlichen Studien untersucht. So ist z.B. bei Anfängern das positive Feedback wirksamer, insbesondere weil es die Motivation zum Weitermachen steigert. Doch auch hier müssen grobe Fehler klar angesprochen werden, was den Anfänger leicht zur schnellen Aufgabe des Lernprozesses führen kann, wenn das nicht einfühlsam geschieht. Experten hingegen reagieren in der Regel auf negatives Feedback mit zusätzlichem Engagement. Kritik ist ihnen oft sogar lieber als Lob. Es ist schließlich ihr Ziel immer besser zu werden. Dazu braucht man jede entsprechende Information.

Doch auch die Persönlichkeit spielt eine Rolle. Ein Experte mit einem geringen Selbstwertgefühl, oder dem Bestreben, seinen Status als Experte zu halten, könnte dazu neigen, alles zu tun, um Kritik an seiner Person zu vermeiden. Carol Dweck schreibt in ihrem Buch Mindset über ein Verhalten, bei dem der Experte mit einem „statischem Mindset“ Herausforderungen meidet, um ein Scheitern zu verhindern. Auf Kritik wird er so, wie schon oben beschrieben, mit Abwehr reagieren. Deshalb sollten Sie bei allen Mitarbeitern, Führungskräften und Experten immer auf ein positives Selbstwertgefühl und ein sogenanntes „Groth-Mindset“ achten: „Mit Übung und Feedback kann ich immer noch besser werden!“

Schließlich hat neben der Persönlichkeit auch die Tätigkeit selbst einen Einfluss auf die Wirksamkeit von Feedback. Bei Tätigkeiten, die kreative Prozesse und das Lösen von Problemen erfordern, steigert positives Feedback das Engagement. Kritik bremst hier eher die Leistungsfähigkeit. Bei Tätigkeiten, bei denen es darum geht, Fehler zu vermeiden oder Probleme zu entdecken, ist Kritik nützlicher und willkommener als positives Feedback. Diese Unterscheidung ist ein Grund dafür, warum Disneys Pixar gute Erfahrung mit „Plussing“ statt Feedback macht. Bei Plussing ist bloße Kritik und negative Bewertung verpönt. Stattdessen sagt man dem Mitarbeiter, was er NOCH besser machen kann. „Ihre animierte Figur ist schon sympathisch. Wie wäre es, wenn sie noch mehr Silber in der Haarfarbe einsetzen?“ Negativ wirkende Worte wie „aber“ werden ersetzt durch „und“, „wie wäre es, wenn…“, „vielleicht könnten Sie auch…“. Die Mitarbeiter berichten, dass es immer noch schmerzt, wenn ein Director Plussing bis ins kleinste Detail betreibt. Aber am Ende erlaubt Plussing beides in einem, pointierte Kritik ohne Verletzung, während gleichzeitig Verbesserungsvorschläge und Lob möglich sind. Auf diese Weise fließen Vorschläge und Kreativität ohne zu zerstören.

Gallup kennt die Wirkung von Feedback aus Tausenden von Mitarbeiterbefragungen genau: Wer auf die Stärken seiner Mitarbeiter aufbaut, und positiv bestärkt, impft seine Mitarbeiter gegen Demotivation. Wer nur auf die Schwäche fokussiert, bekommt meist polarisierende Ergebnisse, in der Summe, bekommt er weniger Engagement. Doch der wichtigste Punkt laut Gallup bleibt allerdings: Hauptsache Sie geben überhaupt Feedback. Wer signalisiert, dass ihn alles nicht interessiert, verliert die Verbindung zu seine Mitarbeitern und damit deren Engagement. Dies ist der Grund, warum so viele Unternehmen formale Feedbackgespräche mit fixen Terminen vorgeben, obwohl deren Wirksamkeit umstritten ist. Führen Sie sie, und am besten gleich richtig.

Fakten über Feedback:

  •          Feedback ist unverzichtbar für Verbesserung.
  •          Feedback soll wirken, der Empfänger soll besser werden (nicht nur sich gut fühlen).
  •          In 60% der Fälle ist der Effekt von Feedback positiv, in 40% der Fälle jedoch negativ.
  •          Die üblichen Feedbackregeln reichen nicht aus.
  •         Die Beziehung ist elementar: Feedback wird eher angenommen von einem Freund/Mentor. Feedback von einem Feind wird unbewusst abgewertet und führt zu Rechtfertigungen und Streit.
  •         Feedback muss unmissverständlich sein (keine Sandwichmethode).
  •         Die Wirkung ist abhängig von Menschentyp und Aufgabe.
  •         Anfänger brauchen Lob (positives Feedback) als Motivation.
  •          Experten suchen Kritik (negatives Feedback), weil sie noch besser werden wollen.
  •         Bei Tätigkeiten die Kreativität und das Suchen von Lösungen erfordern verhilft positives Feedback zu mehr Engagement.
  •         Disneys Pixar empfiehlt „Plussing“.
  •         Für Tätigkeiten, die darauf ausgerichtet sind Probleme zu vermeiden und Fehler zu reduzieren bringt negatives Feedback erhöhtes Engagement.

 

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