Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

Interessantes aus der Welt der erfolgreichen Teams und wirksamen Kommunikation

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Das kann ich mir doch nicht gefallen lassen

Wie oft passiert es im Büro, dass Sie ein Kollege, ein Kunde, ein Chef oder ein Mitarbeiter so richtig mies behandelt? Er beleidigt Sie, er schreit Sie an, er blamiert Sie in einem Meeting, er denunziert Sie oder vielleicht verleumdet er Sie sogar beim Chef. Passiert ist sowas schnell, und noch schneller kommt oft unsere Reaktion darauf: „Na warte, das lasse ich mir nicht gefallen.“ Doch wie reagiert man richtig darauf, ohne hinterher selbst als Übeltäter dazustehen. Ein Teamtrainer und Kommunikationstrainer weiß sicher Rat!

 

Das kann ich mir doch nicht gefallen lassen 

Wie oft passiert es im Büro, dass Sie ein Kollege, ein Kunde, ein Chef oder ein Mitarbeiter so richtig mies behandelt? Er beleidigt Sie, er schreit Sie an, er blamiert Sie in einem Meeting, er denunziert Sie oder vielleicht verleumdet er Sie sogar beim Chef. Passiert ist sowas schnell, und noch schneller kommt oft unsere Reaktion darauf: „Na warte, das lasse ich mir nicht gefallen.“ Doch wie reagiert man richtig darauf, ohne hinterher selbst als Übeltäter dazustehen. Ein Teamtrainer und Kommunikationstrainer weiß sicher Rat!

Auf dieses Thema brachte mich ein Coachee. In einem Meeting griff sie ein Abteilungsleiter vor Publikum an: „Machen Sie es gefälligst selbst, oder fehlt Ihnen auch dazu die Kompetenz“. Die Reaktion kam prompt. Es wurde zurück geschrien, die Türen knallen. Danach sind die Fronten verhärtet. Ein Feind mehr im Unternehmen. Der Coachee fragt zurecht: „Aber ich kann mir das doch nicht einfach gefallen lassen.“ Dahinter zeigt sich schon ein Glaubenssatz „Wer sich etwas Gefallen lässt, ist der Dumme, das Opfer.“ Das interessante an Glaubenssätzen ist, sie wirken stark in uns. Dabei müssen Sie aber nicht immer stimmen.

Halten wir zunächst mal die Fakten fest. Das Verhalten des Abteilungsleiters ist absolut nicht korrekt. Einen Spieler aus dem gleichen Team persönlich anzugreifen und ihn zu beschimpfen ist alles andere, aber kein gutes Teamwork. Wenn es sogar ein Vorgesetzter war, war es definitiv auch keine gute Führung. Und insbesondere ist es kein gutes Benehmen. Doch auch der Coachee hat sich nicht mit Ruhm bekleckert. Einen Kollegen anzuschreien ist unprofessionell. Einen Vorgesetzten anzuschreien, meist mehr als nur ein Fehler. Die Situation, die nun beide vorfinden – Feindschaft unter Abteilungen, die eigentlich Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zeigen müssten – hat mit Sicherheit keiner von beiden gewollt. Bei einem Krieg gibt es nämlich in Regel nur Verlierer. Es muss also auch besser gehen. Aber gefallen lassen, will man sich so eine miese Behandlung auch nicht. Oder sollte man einfach dazu schweigen? Darf ein Abteilungsleiter mit sowas durchkommen? Kann man sich gegen schlechte Behandlung abgrenzen und trotzdem professionell wirken?

Ja, man kann, und wahrscheinlich muss man das sogar. Wer derartige Angriffe zulässt, wird sicher weiterhin so behandelt. Wer aber falsch reagiert, sich aufregt, rumschreit und dabei selbst unprofessionell rüber kommt, gießt selbst noch Wasser auf die Mühle. Gerade wenn Kollegen Spaß daran haben, einen verhassten Teamkameraden zu ärgern – heute heißt das Mobbing – fühlen diese sich durch seinen unprofessionellen Ausbruch erst so richtig belohnt. Diesen Gefallen sollte man Ihnen keinesfalls tun. Um also gar nicht erst falsch zu reagieren, muss man sich fragen, was „richtig“ ist.

Richtig ist, Fehlverhalten nicht still zu erdulden, sondern anzusprechen und zu korrigieren. Richtig ist aber auch, so zu reagieren, dass man hinterher besser zusammenarbeiten kann als vorher. Und richtig ist vor allem auch: egal wie unfair man selbst behandelt wird, man darf sich durch die Reaktion darauf niemals selbst ins Unrecht setzen.

Der letzte Punkt zuerst: Wenn mein Nachbar unrechtmäßig auf meinem Parkplatz steht, ist es dann nicht mehr als rechtens, wenn ich mich auf seinen Parkplatz stelle? So entspricht es unserem Gerechtigkeitsgefühl. Doch genau genommen, ist das das „Auge um Auge, Zahn um Zahn“-Prinzip. Dieses Prinzip weitergedacht, führt mich zielsicher in die Kriminalität: Wenn mein Nachbar mein Auto zerkratzt (Sachbeschädigung) zerkratze ich seines (Straftat). Wenn mein Nachbar mein Kind schlägt (Körperverletzung), dann schlage ich seins (Straftat)! Ich bin dann um keinen Deut besser.

Ein zweiter Beispielfall: Ihre Tochter wird in der Schule von einem größeren Jungen geschubst. Jemand bringt ihr bei: „Das darfst du dir nicht gefallen lassen.“ Schließlich soll sie nicht lernen, ein Opfer zu sein. Wie reagieren Kinder aber auf Angriffe? Wenn du mich schubst, dann trete ich dich. Wenn du mir in mein Heft kritzelst, dann bemale ich deine Federtasche, usw. Oft greift man beim Gleiches-mit-Gleichem-Vergelten dann doch eine Spur höher in der Vergeltung. Dann ist der Andere wieder dran und erhöht den Einsatz. Dieses Muster kennen wir als Eskalation. Eskalation führt von der ersten Verhärtung, über „den anderen Schaden wollen“, zu „lieber gehen wir beide in den Abgrund, als dass ich aufgebe“. Doch da wollen wir doch eigentlich nicht hin, oder?

Konfliktstufen Glasl

(Vgl. Konfliktstufen nach Glasl)

Ein weiteres Beispiel: Sie gehen mit Ihrem Kind ins Kino. Doch auf Ihrem Platz sitzt schon jemand. Sie weisen die Person freundlich darauf hin, dass das Ihr Platz ist. Nach längerer Diskussion steht die Person auf und beschimpft Sie im gehen „blöde Ziege“. Müssen Sie sich diese Beleidigung gefallen lassen? Was lernt Ihr Kind, wenn Sie nun nichts sagen? Im Tatsächlichen Fall hat das Opfer dieser Beleidigung den Täter am Kragen gepackt und für den Widerholungsfall mit offenbar körperlicher Erziehung gedroht. War das die richtige Lehre für das Kind? War das eine erwachsene, reife und eine vorbildliche Reaktion?

Gibt der Andere in so einer Situation auf, wird diese „Drohung“ mit einem vermeintlichen „Erfolgserlebnis“ belohnt. Schließlich hat sich der Übeltäter ja zurückgezogen. Aber hier gewinnt derjenige, der sich mehr traut und weniger „Beißhemmung“ hat. Die (falsche) Lehre daraus: am Ende hat „der Stärkere“ Recht. Warum? Der Täter hätte ja ebenfalls handgreiflich reagieren können. Am Ende hätten sich beide prügeln müssen, um herauszufinden, wer der Stärkere ist und demnach im Recht ist. Aber stimmt diese Wild-West-Weltsicht eigentlich? Gilt immer „Der Stärkere hat Recht“? Soll die Tochter diese Wild-West-Mentalität lernen?

Schauen wir auf die Alternativen

Eskalation und „Recht des Stärkeren“ kann unter Erwachsenen nicht die richtige Strategie sein. Erwachsene können Konflikte reifer lösen als durch Gewalt. Gewalt ist einfach, dafür braucht man nicht klug zu sein. Deshalb rutschen Menschen immer dann in die Gewalt-Schiene, wenn ihnen alternative Lösungswege fehlen. Kluge Menschen brauchen keine Gewalt. Das heißt nicht, der Klügere gibt nach. Dann wäre der Klügere immer der Verlierer, und das kann ja auch nicht klug sein.

Reife Konfliktlösungsstrategien setzen auf DIALOG und Win-Win-Lösungen. Schließlich haben wir schon festgestellt, dass es „richtig“ wäre, das Problem so zu lösen, dass man hinterher eine bessere Beziehung hat, als vorher. Das kann weder Auge-um-Auge, noch Drohung oder Gewalt leisten. Doch für einen Dialog muss man zuerst deeskalieren. Das heißt: NICHT in die Spirale aus Aggression und Drohung einsteigen, sondern ein Stück weit zurückrudern. Damit das gelingt, muss man zuerst den Bösewicht wieder zu einem Menschen machen. Dann erst kann man anfangen miteinander zu reden.

Bei diesem Schritt helfen die Antworten auf folgende Fragen: „Warum würde ein vernünftiger, freundlicher Mensch so handeln?“ oder noch besser: „Was müsste passieren, dass ich so reagieren würde?“ Die Antwort auf diese Fragen gibt immer das Adrenalin. Die nettesten, unschuldigen Kuscheltiere (z.B. mein Hamster) beißen, wenn man sie in die Enge treibt. Oft ist man in so einer Situation dann selbst nicht ganz unschuldig daran.

Ohne diese Fragen unterstellen wir Menschen bei Fehlverhalten die schlechtesten Absichten. Wir verdrängen dabei, dass andere Menschen ebenfalls Fehler machen, unter Druck oder Stress stehen, oder sich in die Enge getrieben fühlen. Dieses Verdrängungsphänomen ist in der Psychologie bekannt als „Fundamentaler Attributionsfehler“. Eine gute Antwort auf die hilfreichen Fragen verringert sofort unsere Wut und unser Unverständnis und sorgt stattdessen für ein gewisses Maß an Verständnis.

 

So kann das unangemessene Verhalten des Abteilungsleiters daran liegen, dass er ohnehin schon nicht weiß, wie er alle Probleme in seinem Verantwortungsbereich lösen soll und deshalb um sich beißt. Die Reaktion der Frau im Kino ist klassisch, weil sie auf ein Fehlverhalten hingewiesen wurde. Menschen reagieren oft aggressiv, wenn Sie von anderen ins Unrecht gesetzt werden, denn nun müssen Sie völlig hilflos den Schmerz ertragen, dumm gehandelt zu haben. Oft zeigt sich, dass der Angreifer das „arme Würstchen“ ist, dessen unangemessene Handlung an sich schon das Eingeständniseines schwachen Selbstwertgefühls von Hilflosigkeit und Verzweiflung ist. Der Tochter würde ich das genauso erklären. Selbstverständlich mit dem Hinweis, dass selbstbewusste Menschen, bei Fehlern nicht um sich schlagen müssen, denn Sie können damit umgehen.

Der nächste Schritt, noch bevor wir den Angreifer zur Raison rufen, erfordert noch mehr Selbstbeherrschung. Diesen Schritt wende ich erfolgreich an, wenn ich Menschen coache, die oft mit Cholerikern (Chef, Ehemann) zu tun haben, ohne sich einfach zurückziehen zu können. Hier ist der „armes Würstchen“-Trick, noch wichtiger. Wir stellen uns dazu vor, dass der Choleriker eine Krankheit hat und deswegen außer Kontrolle gerät. „Dieser arme Mensch meint gar nicht mich persönlich, er kann nicht anders“. Wenn Ihr Kollege wegen Rückenbeschwerden nicht schwer heben darf, nehmen Sie ihm auch nicht übel, dass er Sie die schwere Arbeit machen lässt. Wenn ein Tierarzt bei der Behandlung einem Tier wehtun muss, nimmt er dem Tier, dass sich mit Zähnen und Klauen wehrt, die Angriffe ebenfalls nicht übel. Im Gegenteil: in diesen Fällen, bekommt der „Patient“ weiterhin die volle „wohlwollende Unterstützung“. Diese wohlwollende Unterstützung, ist die beste Basis um weiter vertrauensvoll zusammenarbeiten zu können.

Wenn dieser Schritt gelingt, kann man, ohne den anderen zu bedrängen, in einen lösungsorientierten Dialog einsteigen.

Vereinfachtes Schema:              

  • Den Anderen verstehen. Ihn vom Bösewicht zum Menschen machen. Insbesondere Verständnis für seinen Ausrutscher, für sein Adrenalin, für sein Herumschreien, sein Bocken, seine Aggression, usw. All das ist Zeichen seiner Hilflosigkeit. Dabei ist insbesondere wichtig, selbst nicht zurückzuschießen (Drohen, Schreien usw.) Wir wollen uns ja selbst nicht ins Unrecht setzen. Wir de-eskalieren! Wir denken:

„Unter welchen Bedingungen würde ich so handeln?“

„Was ist mein Anteil an diesem Konflikt? Wo trage ich Mitschuld?“

  • Verständnissignalisieren. Wir sagen: „Ich verstehe, dass du dich aufregst“. Damit sagen wir nicht, dass das richtig oder angemessen wäre, sondern allenfalls, dass das menschlich ist. Unser Signal „ich verstehe dich“ nimmt dem Täter die Aggression, die Enge, den Zwang sich verteidigen zu müssen.
  • Den Weg zu Win-Win einschlagen. Dazu müssen wir seinen Wunsch heraushören. Sollte das nicht offensichtlich sein, muss man „Common Ground“ suchen. Common Ground heißt hier, welches gemeinsame Interesse teilen wir? Z.B. weniger Arbeit, geringere Kosten, mittelfristig reibungslose Kooperation usw…Dies ist dann aber erst der Ausgangspunkt, um überhaupt ins konstruktive Gespräch (den Dialog) zu kommen.
  • DIALOG: Alle Standpunkte werden ausführlich erläutert, gehört und von allen verstanden. Die Regeln für einen guten Dialog:

Der Standpunkt des Anderen ist wertvoll. „Wenn zwei in einem Raum der gleichen Meinung sind, ist einer überflüssig“.

Recht haben“ ist verboten

Erst verstehen, dann verstanden werden. Investieren Sie viel Mühe in den ersten Teil „Erst verstehen“. Unsere Kommunikationsprobleme entstehen oft, weil wir nur zuhören, um zu antworten. Aber Zuhören um zu verstehen braucht viel länger. Statt einen Satz auf den ich gleich Kontra gebe, eher eine halbe Stunde, in der ich nur aktiv zuhöre, um den Standpunkt des Anderen wirklich voll und ganz zu verstehen. Danach sollte der Andere natürlich die gleiche Mühe aufwenden. Da das Resultat dann wesentlich besser ist, gilt hier „Länger ist schneller“.

  • Lösung anbieten: „Ich kann Ihren Wunsch leider so nicht erfüllen. Ich kann Ihnen aber anbieten, dass…

Wenn Sie in der Streitsituation bereits so vorgehen, wird vielleicht der ganze Ärger schon verpufft sein, bevor Sie den Anderen noch in seine Grenzen weisen müssen.

Wenn jetzt aber aus Ihrer Sicht noch das Setzen einer Grenze nötig ist („Das kann ich mir doch nicht gefallen lassen“), dann tun Sie das später, wenn sich die Wogen geglättet haben:

  • Bitten Sie zu einem 4-Augen-Gespräch.
  • Beginnen Sie mit den Fakten. Ihre persönlichen Interpretationen kommen später. Beispiel: „Seine Stimme war sehr laut“ ist ein Fakt. Aber „Er war aggressiv“ ist Ihre Interpretation. Auch in diesem Gespräch ist jeder Vorwurf und jeder Angriff kontraproduktiv. Wer professionell kommunizieren kann, weiß, dass er mit Vorwürfen und Angriffen ein moralisches Gefälle erzeugt, dass den Anderen förmlich zu Trotz und Gegenwehr einlädt.
  • Nach den Fakten folgt Ihre Interpretation und Ihre Bewertung: „Das war mir unangenehm, das will ich nicht nochmal erleben.“ Mehr als Feststellung, denn zu diesem Zeitpunkt stellen Sie noch keine Forderung.
  • Was ist mein Anteil daran? Beginnen Sie dann damit, Ihre Teilschuld einzugestehen. Sie lassen Ihren Gesprächspartner dadurch spüren, dass es Ihnen nicht darum geht, ihn zum Schuldigen abzustempeln. Das lädt den Anderen meist dazu ein, ebenfalls einen Teil bei sich zu suchen.
  • Jetzt ist auch der Zeitpunkt gut, um nach seiner Sicht der Dinge fragen. Hier kann er Ihnen zustimmen oder sich verteidigen. In einem Dialog gestehen Sie ihm seinen eigenen Standpunkt zu, denn „Recht haben“ ist ja verboten.
  • Vereinbarungen. Bei allem noch so respektvollem Dialog, die Situation ist trotzdem so unangenehm, das keiner von Beiden noch mal in so ein Gespräch will. Deshalb können Sie jetzt eine Vereinbarung treffen. So eine Vereinbarung enthält auch immer eine Vereinbarung (keine Drohung!!!) über Konsequenzen, falls einer von Beiden das Vereinbarte nicht einhält. Vermeiden Sie dabei von Ihnen wählbaren Konsequenzen (das wäre Erpressung, also verboten). Setzen Sie stattdessen auf natürlichen Konsequenzen (Was wird zwingend und unvermeidbar eintreten).

Mit so einem Klärungsgespräch können Sie effektiv und professionell Grenzen setzen. Doch diese erwachsene Vorgehensweise ist sehr komplex. Sie erfordert hohe kommunikative Fähigkeiten, wie man Sie erst in einem Kommunikationstraining lernt. Sie ist deshalb auch für Kinder weniger geeignet.

Wenn sich Kinder etwas nicht gefallen lassen wollen, sollten Sie sich besser Hilfe holen, bei neutralen Autoritäten (z.B. Lehrer). In der Erwachsenenwelt würde das hingegen „kindisch“ wirken. Erst, wenn die Gegenseite nicht bereit ist zu einem respektvollen Dialog, gehen Erwachsene diesen Schritt. Bei Erwachsenen ist diese neutrale Autorität der Chef oder ein Gericht. Das sollte aber eben erst der Schritt der Wahl sein, wenn alle Versuche, miteinander zu reden gescheitert sind. Dann ist Hilfe holen nicht auch nicht mehr kindisch, sondern sehr erwachsen. Im schweren Konfliktfall Hilfe bei einem Schlichter zu holen, ist jedenfalls nicht die schlechteste Idee.

 

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