Kommunikationstraining, speziell für Kunden-Service-Techniker, Kundenbetreuer und Kundenberater!

Lesen Sie hier:

• Warum auch Kunden-Service-Techniker ein Kommunikationstraining brauchen
• Was können Kunden-Service-Techniker dabei wichtiges lernen
• Ist so ein Kommunikationstraining auch digital möglich?

Warum auch Kundenberater und Kunden-Service-Techniker ein Kommunikationstraining brauchen

Einmal Klartext gesprochen: viele Unternehmen wünschen sich, dass Ihre Kundenberater, Ihre Kunden-Service-Techniker und Kundenbetreuer in ihren Gesprächen mit Kunden besser werden.

• Wer technisch talentiert ist, findet oft im Umgang mit Menschen zu direkte, zu harte Worte
• Ihre Service-Techniker verstehen gut die technischen Probleme und finden deshalb häufig den Fehler beim Kunden. Doch Schuldzuweisungen möchte Ihr Auftraggeber nicht hören.
• Kunden die gerade unangenehme Probleme erleben, sind eventuell auch emotional unter Druck. Der normale Kundenberater ist oft nicht darauf vorbereitet, den Kunden in dieser Stimmung empathisch aufzufangen.
• Diskussionen über die Lösung des Problems oder Priorisierung der Anfrage werden vom Kundenbetreuer oder Kunden-Service-Techniker oft aufrichtig aber zu rational beantwortet. „Sie sind noch nicht dran.“ Dem Auftraggeber fehlt das Gefühl, dass Ihre Firma sich wirklich gut um ihn kümmert.
• Erklärungen zur Problemlösung sind für Ihren Auftraggeber im ersten Anlauf oft schwer zu verstehen. Jeder Kundenbetreuer und Service-Techniker braucht hier menschliches Einfühlungsvermögen und Formulierungshilfen.
• Der Umgang mit extrem aufgebrachten Kunden braucht großes Geschick im Umgang mit Menschen. Das kann nicht durch sachlich korrekte Antworten gelöst werden.
• Am schwierigsten sind für Kundenberater und Kunden-Service-Techniker die Diskussionen mit der Kundenseite, wenn Ihre Unternehmensinteressen den Interessen Ihrer Kunden widersprechen. Manchmal müssen Kundenbetreuer etwas durchsetzen ohne die Kundenbeziehung zu belasten, z.B. zusätzliche Arbeitsstunden, längere Fristen bis zum Termin mit dem Service-Techniker oder Lieferzeiten für Ersatzteile. Doch wie schafft man das in einem positiven Gespräch?

Die Lösung: Ein Kommunikationstraining, speziell für Kunden-Service-Techniker, Kundenberater und Kundenbetreuer im Innen- oder Außendienst.

Folgendes können Ihre Kundenberater in diesem Kommunikationstraining, das speziell auf Kunden-Service-Techniker und Kundenbetreuer abgestimmt ist, lernen:

• Die Bedeutung von Kundenorientierung für Ihr Unternehmen
• Verantwortung für den Unternehmenserfolg übernehmen
• Kundenbegeisterung in 4 Qualitätsstufen der Kundenorientierung nach Kobjoll. Auf welcher Qualitätsstufe sind wir?
• Typische „Ausrutscher“ in unserem täglichen Geschäft
• Grundlagen der Kommunikation
• Wie man Kundenbeziehung, schädigt oder wieder aufbauen kann
• Wann uns der Verzicht aufs „Recht haben“ weiter bringt
• Die Sprache des Kunden sprechen
• Unterschiede zw. persönlicher, telefonischer und schriftlicher Kommunikation
• Die Bedeutung von ADRENALIN in der Kommunikation
• Zeichen von Angriff oder Flucht in der Kommunikation erkennen und richtig reagieren
• Körpersprache lesen und verstehen
• „Erst verstehen, dann verstanden werden“: Aktives Zuhören
• Meine eigenen Emotionen kontrollieren
• Typische Formulierungen, Do´s und Dont´s, No-Go-Formulierungen
• Schwierige Themen richtig ansprechen
• Schwierige Gespräche über zusätzliche Kosten, zusätzliche Tage und Lieferschwierigkeiten
• Umgang mit extrem aufgebrachten Kunden: Modell ZAKLA
• Konflikte mit Auftraggebern zielführend lösen

Um alle genannten Aspekte vollständig zu schulen, empfehle ich zunächst eine eintägige Basisschulung zu den Grundlagen der Kommunikation und Kundenorientierung. Für eine nachhaltige Wirkung sollten danach alle Teilnehmer im Alltag am Thema dranbleiben, damit die vermittelten Inhalte nicht nach kurzer Zeit vergessen werden. Hierzu empfehle ich

• Folge-Tage für Wiederholung, Vertiefung und Erfahrungsaustausch (ggf. auch ½ Tage),
• oder auch kollegiales Coaching unter den Kollegen,
• auf jeden Fall Umsetzungsvereinbarungen,
• oder auch Wettbewerbe
• und ggf. individuelles Coaching einzelner Teilnehmer.

In der Praxis beginne ich jedoch in der Regel mit einem intensiven Vorgespräch mit Ihnen, um genau zu klären, welche Veränderungen Sie für Ihr Unternehmen anstreben. Wir diskutieren ausführlich, welche Themen im Training behandelt werden sollen. Gemeinsam planen wir typische Alltagssituationen für Ihre Kundenberater, damit die Rollenspiele ihre tägliche Realität widerspiegeln.

Ihre Kunden-Service-Techniker sollen kundenorientierter handeln und besser kommunizieren?
Rufen Sie mich gleich an: +49 60 29-601 90 11, Kontaktformular

Gibt es das Kommunikationstraining für Ihre Kunden-Service-Techniker und Kundenberater nicht auch digital?

Inzwischen habe ich hunderte von Online-Trainingsveranstaltungen durchgeführt und dabei stets den Ehrgeiz gehabt, das Training für die Teilnehmer genauso interaktiv und unterhaltsam zu gestalten wie im persönlichen Kontakt. Das Feedback ist dabei immer überaus positiv. Die Teilnehmer sind oft überrascht, wie schnell ein abwechslungsreicher Online-Trainingstag vergeht.

Trotzdem empfehle ich nach wie vor, Kommunikationstrainings, wo immer möglich, in persönlicher Anwesenheit durchzuführen. Die Nachwirkung einer persönlichen Begegnung ist erfahrungsgemäß doch immer spürbar stärker.

Natürlich kann auch das “Dranbleiben am Thema” teilweise digital erfolgen.

Meine Versprechen:

• Ich lege größten Wert darauf, dass sich meine Teilnehmer nicht in Frontalvorträgen langweilen. Mein Ziel ist es, dass Ihre Teilnehmer hinterher sagen: „Es war keine Minute langweilig“
• Ich liefere keine abgehobenen Ideen in toll klingenden, verkaufsfördernden Marketing-Verpackungen. Ich stütze meine Inhalte auf fundierte wissenschaftliche Studien, Fallstudien und Praxiserfahrungen.
• Mein Anliegen ist, dass sich wirklich etwas ändert. Deshalb nutze ich alle mir zur Verfügung stehenden Mittel für die nachhaltige Umsetzung meiner Inhalte.

Meine Referenzen:

Ähnliche Kommunikationstrainings für Kundenbetreuer, Kundenberater und Kunden-Service-Techniker habe ich bereits in folgenden Unternehmern durchgeführt:

• Schäfer GmbH
• TEBA Kreditbank
• Aufzugskomponenten
• Juki Automation Systems GmbH
• Testo SE & Co.
• ThyssenKrupp Bielstein GmbH
• Lipinski Telekom
• Mairec Recycling-Technik
• Light:Guard GmbH
• Sebia Labordiagnostische Systeme
• Bloofusion SEO-und Online-Marketing-Agentur
• red/line spedition und logistik gmbh
• IKuM Ingelheimer Kultur und Marketing GmbH

und viele weitere...

Ihre Kundenberater und Kunden-Service-Techniker sollen kundenorientierter handeln und besser kommunizieren?
Rufen Sie mich gleich an: +49 60 29-601 90 11, Kontaktformular

Kundenstimmen:

"Ich möchte mich im Namen unseres gesamten Teams ganz herzlich bei dir für das exzellente Traning an den beiden Workshoptagen in München bedanken. Deine Expertise und Fähigkeit, praxisnahe und direkt umsetzbare Tipps zu geben, haben einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Du warst super vorbereitet und es war kein „Training aus der Dose“ mit viel BlaBla, sondern man hat gemerkt, du hast dir Gedanken zu unserem Bedarf gemacht!
Wir freuen uns darauf, die neu gewonnenen Erkenntnisse und Techniken in unseren Projekten anzuwenden und auf eine weitere Zusammenarbeit mit dir in der Zukunft.
Nochmals vielen Dank für deine Zeit, das Engagement und die Unterstützung!"
Mit besten Grüßen P.K., OPTIMAL SYSTEMS GmbH München, 09.09.2024