Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

Interessantes aus der Welt der erfolgreichen Teams und wirksamen Kommunikation

Warum Sie Ihre Mitarbeiter wie Ihre Kunden behandeln sollten

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„Soweit kommts noch: Meine Mitarbeiter soll ich wie meine Kunden behandeln? Ich bin doch deren Auftraggeber, die bekommen doch Geld von mir. Die haben mich gefälligst zufriedenzustellen. Da bin doch ich der Kunde!“

Ist es das, was Ihnen bei dieser Überschrift durch den Kopf geht? Und? Sind Sie absolut zufrieden mit der Leistung Ihrer Mitarbeiter? Begeistern Ihre Mitarbeiter Sie mit Höchstleistung? Überraschen Ihre Mitarbeiter Sie mit immer neuen kreativen Lösungen? Dann brauchen Sie ja jetzt nicht weiterzulesen.

Steven R. Covey sagt in seinem Bestseller „Die 7 Wege zur Effektivität“: „Du kannst die Hand eines Mitarbeiters kaufen aber nicht sein Herz. Du kannst den Rücken eines Mitarbeiters kaufen aber nicht seinen Kopf“. Das heißt: wollen Sie, dass Ihre Mitarbeiter sich voll und ganz für Sie einsetzen, dann reicht Geld allein nicht aus. Ihre Intelligenz, ihren Einsatzwillen und ihre uneingeschränkte Loyalität bekommen Sie von Ihren Mitarbeitern nur dann, wenn Ihre Beziehung zu Ihren Leuten stimmt.

Und die richtige Beziehung ist heute nicht mehr „Ich Boss, ihr nix“. Der autoritäre Patriarch hat vielleicht vor 100 Jahren gut funktioniert und manchmal sogar die Loyalität seiner Leute bekommen. Diese Art, die Chef-Rolle auszufüllen, hat man damals von seinem Boss erwartet. Sie ist auch heute noch in vielen Köpfen so verankert. Doch unsere Kultur hat sich geändert (Lesen Sie den Artikel über New Work!). Wir sind nicht mehr in der industriellen Revolution. Damals war ein Arbeiter gesellschaftlich nichts wert. Er war allenfalls ein Mensch dritter Klasse. Gilt das auch für Ihre Mitarbeiter heute? Ein Chef war damals automatisch – aufgrund seiner Position - eine hochstehende Respektsperson. Heute muss man sich als Chef den Respekt erst durch eine integre Persönlichkeit verdienen – und das ist auch richtig so. Ihre Mitarbeiter müssen Ihnen heute nicht mehr dankbar sein, dass Sie Ihnen Arbeit geben. Sie sind Ihre Vertragspartner. Es gibt Onlinestellenbörsen, Informationen und höchste Mobilität für jedermann. Sie und Ihre Wettbewerber wollen kompetente Leute die mitdenken. Es gibt einen gesunden Wettbewerb um gute Leute.

 

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Ihre Mitarbeiter schließen freiwillig mit Ihnen einen Vertrag ab. Sie sind also nicht Herrscher und Diener, Sie sind Vertragspartner. Solange Sie um diesen Vertrag verhandeln sind Sie meistens auch noch Partner auf Augenhöhe. Was passiert aber, wenn Sie diese Rollenverteilung nach Vertragsabschluss einseitig verändern? Würden Sie so etwas mit Ihren Kunden tun? Was wird aus dem Vertrauen unter Vertragspartnern? Was machen Freiwillige wenn man Sie plötzlich zu etwas zwingt, was sie gar nicht wollen? Sie erhalten bestenfalls „Dienst nach Vorschrift“, schlimmstenfalls werden aus Mitarbeitern „Gegenarbeiter“.

Aber muss ich deswegen meine Mitarbeiter wie Kunden behandeln? Ja! Der „Kunde ist bei uns König“. Soll jetzt mein Mitarbeiter in meinem Unternehmen mein König sein? Nein! In einem anderen Blog habe ich dargelegt, warum der Kunde nicht König sein darf. Dann darf es Ihr Mitarbeiter natürlich auch nicht. Aber Ihre Kunden kommen freiwillig zu Ihnen und bleiben Ihnen ggf. freiwillig treu. Und Ihre Mitarbeiter geben Ihnen Ihre Loyalität genauso freiwillig, oder eben nicht. Folgen Ihre Mitarbeiter Ihnen freiwillig?

Basis beider Beziehungen – zu Ihren Kunden und zu Ihren Mitarbeitern – muss ein klares Win-Win-Verhältnis sein. Win-Win ist besser als wenn einer verliert. Denn wenn Sie verlieren, sind Sie auf dem falschen Weg. Wenn Ihre Kunden (oder Mitarbeiter) verlieren, verlieren Sie deren Loyalität. Ein echtes Win-Win-Verhältnis ist aber auch mehr als ein Kompromiss aus den Interessen beider Seiten. Bei einem Kompromiss geben beide Seiten etwas von ihrer Position auf. Beide verlieren etwas. Echtes Win-Win bedeutet, dass am Ende beide mehr bekommen, als sie ursprünglich wollten. Eine Lösung „höherer Ordnung“, die besser ist als jeder Kompromiss.

Mit Ihren Kunden bekommen Sie echte Win-Win-Lösungen hin, wenn Sie deren Interessen, Wünsche, Bedürfnisse und Probleme richtig gut verstehen, und mit ihnen gemeinsam kreativ zusammenarbeiten um diese Lösung höherer Ordnung zu finden. Dann sind Sie besser als jeder Ihrer Wettbewerber. Und das schafft loyale Kunden. Jetzt probieren Sie das einmal mit ihren Mitarbeitern. Stellen Sie sich vor, Sie verstehen die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Mitarbeiter voll und ganz. Stellen Sie sich vor, Sie schaffen ein Verhältnis von zwei gleichwertigen Parteien auf Augenhöhe. Stellen Sie sich vor, Sie helfen Ihren Mitarbeitern mit Ihnen zusammen mehr zu erreichen, als sie sich erwartet haben. Stellen Sie sich vor, Ihre Beziehung zu Ihren Mitarbeitern wird mehr, als nur eine reine Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung. Ihre Mitarbeiter spüren Ihr wohlwollen, dass Sie ihr bestes wollen, dass Sie zu ihrem persönlichen Mentor werden. Was passiert dann mit der Freiwilligkeit und der Loyalität Ihrer Mitarbeiter?

Ein Tipp zur Umsetzung: Nehmen Sie sich für jeden einzelnen Mitarbeiter etwas Zeit. Regelmäßig! Z.B. 30 Minuten pro Woche. Oder eben so, wie es in Ihrem Arbeitsablauf sinnvoll erscheint. Zeit, die Sie nur diesem Mitarbeiter widmen, um seine Ziele, Wünsche und Probleme kennenzulernen. Denken Sie in dieser Zeit nicht an Ihr Geschäft oder seinen Job. Werden Sie sein Mentor für seine Ziele. Wissen Sie, wie es sich anfühlt einen Mentor zu haben? Vielleicht hatten Sie selbst einmal einen? Wissen Sie wie dankbar Menschen Ihrem Mentor sind? Diese Zeit für Ihre Mitarbeiter ist wirklich gut investiert.

Deshalb meine These: Führen Sie diese Art der Win-Win-Beziehung sowohl mit Ihren Kunden, als auch mit Ihren Mitarbeitern. Welche positiven Auswirkungen hätte das für Ihr Geschäft?

 

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Wenn aus dem Feuer der Begeisterung verbrannte Erde wird

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Zitat: „Willst du, dass deine Männer dir ein Schiff bauen, dann bringe Ihnen nicht das Tischlern und Boote bauen bei, sondern lehre Sie die Begeisterung für die Ferne und das Meer“. Und was wird aus mir, wenn ich dann seekrank werde?

Nicht jeder Unternehmer ist ein begnadeter, flammender Redner. Wie soll jemand, der ein introvertierter, rationaler Denker ist, das Feuer seiner Begeisterung weitergeben?

Das ruft nach einer umfassenden Erweiterung der persönlichen Komfortzonen. Das ist machbar, aber diese Hürde erfordert wahrscheinlich ein bisschen Arbeit mit einem guten Coach. Vielleicht haben Sie auch schon vieles ausprobiert, aber der Funke ist längst nicht bei allen Mitarbeitern übergesprungen?

Da erscheint es einfacher, Unterstützung zu suchen, bei jemandem, dem es leicht fällt, Begeisterung zu entfachen. Gibt es solche Leute? Und ob! Es gibt Erfolgs- und Motivationstrainer die ganze Hallen in Begeisterungsstürme versetzen. Es gibt Spitzenverkäufer, die in Strukturvertrieben immer wieder neue Lemminge für das „Geldmachen“ begeistern. Es gibt Politiker und Despoten, die ganze Heerscharen ihrer Bevölkerung anstecken mit ihrer Ideologie. Halt, halt halt...

Bekommen Sie beim Lesen jetzt auch gerade einen schalen Beigeschmack? OK, das ist gewollt. Denn mit den genannten Beispielen wird deutlich, dass es mit gezielter Manipulation gelingen kann, Menschen(massen) für falsche Ideen und Werte zu begeistern. Falsche Ideen meint in diesem Zusammenhang, Werte, die gar nicht ihre sind. Und das hat sehr oft negative Folgen. Wie die genannten Beispiele zeigen, manchmal nicht nur für den Einzelnen. Klar gefällt einem Strukturvertriebs-Interessenten, der nach einer Einkommensmöglichkeit sucht, die Idee gut, sich in wenigen Wochen den Porsche leisten zu können gut. Aber, dass er dieses Ziel nur erreicht, wenn er dafür bei seinen Freunden und Verwandten „über Leichen gehen“ muss, und deshalb viele seiner eigenen Werte verraten muss, merkt er erst später.

Dies sei also in aller Deutlichkeit gesagt: Manipulation ist keine nachhaltige Begeisterung. Manipulation sorgt nicht für nachhaltige Erfolge. Manipulation ist sicher nicht das, was ich empfehle, um Mitarbeiter zu begeistern. Spätestens wenn die ersten Schäden eintreten, wachen die Betroffenen auf. Andererseits: zeigen die Folgen des Dritten Reiches aber auch, dass manche Menschen niemals aus der Manipulation erwachen. Dann werden die Schäden umso größer. Aber alle Beispiele zeigen: wo die Manipulation auffliegt, bleibt verbrannte Erde zurück.

 

Achten Sie darauf, dass Sie sich mit Ihren Anstrengungen, andere zu begeistern, an diejenigen wenden, die Ihre Ziele, Werte und Ideale teilen. Dann fällt die Begeisterung auf fruchtbaren Boden und wächst nachhaltig. Und Ihnen fällt das Begeistern umso leichter. Mitarbeiter, die Ihre Vision nicht teilen, lassen Sie besser ziehen, als sie zu „Missionieren“. Sonst ernten Sie früher oder später „verbrannte Erde“.

Seien Sie immer 100% aufrichtig und 100% integer. Achten Sie darauf, dass Ihre Produkte ehrlich und aufrichtig gut für Ihre Kunden sind. So vermeiden Sie das „böse Erwachen“ Ihrer Mitarbeiter, durch Reklamationen und Beschwerden. Sind Ihre Produkte ausgezeichnet und über jeden Zweifel erhaben, fällt es auch Ihnen umso leichter, Mitarbeiter, Geschäftspartner, und Kapitalgeber zu begeistern.

Haben Sie noch Zweifel an Ihren Produkten, Ihren Ideen oder Ihren Visionen, dann machen Sie sie erst mal besser. Denn wenn die Begeisterung zu 100% echt ist, dann blüht auch der introvertierteste Mensch auf. Seine Augen beginnen zu leuchten. Er wird plötzlich ins Reden und ins Schwärmen kommen. So gelingt es leicht, Gleichgesinnte nachhaltig hinter sich zu bringen.

 

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Warum Lob eine Strafe ist

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So lautet die neueste Warnung die ich hörte. Gefunden in Punished by rewards, von Alfie Kohn. Oh mein Gott, ist denn alles was ich bisher über Motivation, Lob und Anerkennung gelernt habe jetzt falsch? Lob kann sogar eine Strafe sein? Es lohnt sich darüber nachzudenken.

Gut, ganz so neu war diese Meinung schon mal nicht. Wir finden ähnliches beim deutschen Motivations-Papst Reinhard Sprenger.

Lob und Belohnung verringern sogar die Leistung. So scheinen beide übereinzustimmen. Die Argumentation: Der Belohnende stellt sich selbst über den, der die Belohnung empfängt. Er beurteilt und spricht gönnerhaft sein Lob. Wer die Transaktionsanalyse (TA) im Ansatz verstanden hat, weiß sofort: Richtig: Eltern-Ich zu Kind-Ich – schon ist die Kommunikation zum Scheitern verurteilt.

Weitere Argumente sind: allein dass ich belohnt werde sagt mir schon, die geleistet Arbeit war wohl besser als bisher. Alles was ich bisher geleistet habe, muss also schlecht gewesen sein. Außerdem wird ein Lohn für die Arbeit gegeben. Folglich muss meine Arbeit ein so mieser Job sein, dass sie mir allein aus sich heraus keine Befriedigung geben kann. Folglich sorgen Belohnung und Lob nur dafür, dass sich Mitarbeiter gerade so bis zur Belohnungsgrenze anstrengen und ohne gar nicht mehr arbeiten (Schmerzensgeld).

Aber stimmt das auch?

Richtig ist erstmal, dass heute in Betrieben immer noch zu wenig gelobt und zu viel gemeckert wird. Es gilt: Die Energie folgt der Aufmerksamkeit. Viel Energie bei den Fehlern sorgt für mehr Fehler. Und viel zu wichtig ist und bleibt die Belohnung. Hunderte von Studien haben bewiesen, dass das Belohnungssystem im menschlichen Gehirn der stärkste Motor für unsere Aktivitäten ist.

Zweitens ist wichtig, zunächst zu prüfen, wo die Ausgangsleistung meiner Mitarbeiter liegt. Habe ich Mitarbeiter, die keinen Spaß an ihrer Arbeit haben, kann hier ehrliches Lob und Anerkennung wahre Wunder wirken. Schwierig wird es, wenn das Lob zur Floskel oder gar zur Währung wird. Das wird schnell durchschaut. Deshalb muss, sobald der positive Verstärker gelernt ist, die Latte immer etwas höher gelegt werden.

Hilfreich ist auch, wenn die Belohnung nicht selbstverständlich kommt. Noch besser, wenn sie überraschend ausfällt (bringen Sie doch z.B. mal überraschend eine Flasche guten Rotwein mit, wenn Ihnen etwas gut gefallen hat). Insofern stimmen die Eingangs-Thesen für erwartete Belohnungen, wie Provisionsstaffeln, Boni und Incentives. Hier ist von Anfang an klar: Leistung für Gegenleistung. Kann das Ziel nicht erreicht werden, sorgt das unerreichbare Incentive für Demotivation. Wird der Bonus nicht gewährt, rächt sich der Mitarbeiter künftig mit Dienst nach Vorschrift. Diese Motivatoren ziehen nur beim Vertriebler vom Typ Wettkämpfer, der gewinnen will oder für richtig viel Kohle wirklich alles macht. Alle Anderen regieren eher negativ.

Wunschtraum aller Arbeitgeber ist jedoch der begeisterte Mitarbeiter, der von innen heraus motiviert ist. Echte High Potentials, die von der Tätigkeit an sich so begeistert sind, dass sie immer extrem viel leisten. Sie leisten ohne Gegenleistung. Aber die Gefahr, die Sprenger und Kohn ansprechen lautet: Eine Belohnung könnte von ihnen vielleicht sogar als Beleidigung aufgefasst werden.

Nur: diese Leute sind sehr selten. Sie müssen sie erstmal finden oder soweit aufbauen. Und ganz ehrlich: ich habe noch keinen einzigen Top-Performer erlebt, der auch nur einen einzigen Gang zurückgeschaltet hätte, weil er eine Prämie bekommen hätte. Und ehrliche Anerkennung wird seiner Motivation sicher nicht schaden. Wenngleich seine individuelle Motivation vielleicht eine ganz andere ist.

 

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Deshalb mein Rat: Loben Sie weiter, geben Sie echte Anerkennung.

Nur geben Sie die Belohnung nicht von Chef zu Mitarbeiter, also von oben herab. Bleiben Sie in Ihrer inneren Haltung respektvoll – Loben Sie auf gleicher Ebene, von Mensch zu Mensch. Und seien Sie dabei absolut ehrlich. Und nicht zuletzt, finden Sie für jeden einzelnen heraus, was von ihm individuell als Belohnung empfunden wird. Sie werden überrascht sein, es muss nicht immer Geld sein.

 

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Warum der Kunde nicht König sein darf

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Das geflügelte Wort „der Kunde ist König“ hört man schon mindestens seit Jahrzehnten immer und überall. Dabei ist es gefährlich, so zu denken. Nur weil es so oft wiederholt wird, wird es nicht richtiger. Haben Sie es schon mal hinterfragt? Ich jedenfalls finde es falsch. Oder sagen wir zumindest gefährlich missverständlich. Es führt zu falschen Vorstellungen und in der Folge zu falschem Verhalten. Mit der Gefahr, Ihre Kundenbeziehungen zu gefährden. Und das in eigentlich bester Absicht. Nutzen Sie professionelles Marketing-Coaching für echte Kundenbindung.

 

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Der Irrtum vom Geben und Nehmen

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Wenn Arbeitgeber und Mitarbeiter über Geben und Nehmen reden, dann klingt das meistens so: Arbeitgeber: „Wenn du mehr leistest als ich erwarte, dann belohne ich dich mit Lob und Prämien“. Der Mitarbeiter spürt mehr als er es laut sagt: „Wenn du mich nur öfter loben und motivieren würdest, dann könnte ich viel mehr leisten.“ Also die klassische Henne-Ei-Problematik. Wer soll mit Geben anfangen? Wer darf zuerst nehmen, bevor er gibt? Schnell kommt der weise Rat: „Natürlich musst du bei dir selbst anfangen, also selber erst geben, dann wirst du auch ganz sicher etwas zurück bekommen.“ Ganz sicher? Chefs die das probieren sind schnell enttäuscht. Sie loben und geben, und trotzdem bleiben die Leute faul und nachlässig.

„Geben und Nehmen“ ist in manchen Kreisen schon ein geflügeltes Wort. Dabei ist die Logik dahinter genauso einfach wie falsch. Nicht alles was einfach ist, ist dadurch auch richtig. Und weil die Logik „Ich gebe dir etwas, dafür bekomme ich etwas von dir“ so einfach ist, ist sie auch schon sehr alt. Man findet sie schon im Alten Testament. Dort hieß es allerdings noch „Auge um Auge“. Man brauchte sehr lange, um zu erkennen, dass dieses Prinzip völlig unbrauchbar ist. Meistens führt es in eine vernichtende, für alle Seiten negative Eskalation. Richtig ist: erst wenn einer aufhört mit gleicher Münze zurückzuzahlen gehts bergauf. Die Wahrheit in Teams ist meistens: die Topleute geben ihr Bestes um die Minderleistung der Schwachen auszugleichen

 

Warum genau funktioniert Geben und Nehmen nicht?

Erstens: Haben Sie schon einmal einem Freund beim Umzug oder Renovierungsarbeiten geholfen? So oft ich das auch getan habe, nur die wenigsten dieser Freunde waren dann bei meinem Umzug zur Stelle. Und das soll hier ganz ausdrücklich kein Vorwurf sein. Sondern die Feststellung einer Tatsache. Auch ich hatte ja längst nicht bei allen, die mir jemals geholfen haben, die Chance, mich zu revanchieren. Der Austausch von Geben und Nehmen funktioniert niemals 1 zu 1.

Zweitens: Haben Sie schon einmal Trinkgeld gegeben. Richtig! Nur, wenn Sie sehr zufrieden mit einer Arbeit waren. Hätten Sie auch Trinkgeld gegeben, wenn Sie deutlich gespürt hätten, dass die Servicekraft das Trinkgeld fest erwartet? Vielleicht. Aber es hätte Ihnen keinen Spaß gemacht. Geben macht am meisten Freude, wenn es die Gegenseite nicht erwartet und deshalb umso dankbarer reagiert. Man gibt das Trinkgeld auch gerade deshalb hinterher, weil es dann keine Chance mehr für eine Gegenleistung gibt. Denn Leistung und Gegenleistung sind ein Geschäft. Aber Trinkgeld ist ein Geschenk, manchmal eine Anerkennung. Aber wenn es nur eine Erwartung erfüllt, verliert es für beide Seiten an Wert.

 

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Zurück zur Henne-Ei-Problematik bei der Mitarbeitermotivation. Auch hier zerstört die Erwartung des Chefs die vielleicht vorhandene Leistungsfreude. Die Erwartung der Mitarbeiter, für jede Überstunde zusätzliche Zahlungen zu bekommen, zerstört die Lust des Chefs Anerkennung zu geben. Daher empfehle ich: Trennen Sie Geschäft vom Trinkgeld!

Sie haben mit Ihren Mitarbeitern einen Vertrag. Mitarbeiter machen die Arbeit für die sie bezahlt werden. Fertig. Mehr bekommen Sie nicht. Und mehr sollten Sie auch nicht erwarten.

Jetzt schaffen Sie als Arbeitgeber zusätzlich ein Klima des Gebens OHNE Erwartung einer Gegenleistung! Geben Sie großzügig „Trinkgeld“ in Form von Lob, Anerkennung, Dankbarkeit, Prämien, Geschenken, Feiern, etc. Zahlreiche psychologische Studien haben bewiesen, dass überraschende, unregelmäßige Verstärker (Belohnung) die Motivation und Leistungsbereitschaft um ein vielfaches erhöhen. Es kann aber sein, dass diese zusätzliche Leistung nicht bei Ihnen im Betrieb erbracht wird. Denn wie schon berichtet, funktioniert es nie 1 zu 1. Das Lob das bei Mitarbeiter A ohne Reaktion verpufft, sorgt bei Mitarbeiter B für zusätzliche Hausarbeit bei sich zuhause. Aber schließlich haben Sie ja keine Gegenleistung erwartet. So können Sie auch nicht enttäuscht werden. Aber Ihre Chancen auf Mehrleistung steigen ganz deutlich an.

Im fortschrittlicherem Teil der Bibel steht „Geben ist seliger als Nehmen“. Das bedeutet: Seien Sie ein Geber und erwarten Sie dafür keine Gegenleistung. So tun Sie viel fürs Gemeinwohl. So funktionieren echte Freundschaften. Nur so funktioniert die echte Liebe und Partnerschaft. Auf lange Sicht werden Sie auch selbst davon profitieren.

Nur in einem Klima, in dem Sie wenig von Ihren Mitarbeitern erwarten, ihnen aber viel zutrauen, wenn Sie in Vorleistung gehen und Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen wo sie nur können, dann werden Sie einige hochmotivierte Spitzenkräfte bekommen. Auch wenn Sie bei manchen Mitarbeitern vielleicht gar nichts damit erreichen werden. Wenn Sie aber von Ihren Mitarbeitern immer viel fordern und ihnen signalisieren, dass sie eigentlich nicht genug leisten, dann werden Sie ganz sicher immer weniger bekommen. Und das von allen Ihren Mitarbeitern.

Der Aufbau eines Klimas für echte Leistungsbereitschaft, die aus dem Herzen der Mitarbeiter kommt, dauert viele Jahre. Sie als Chef müssen viel Zeit, Geld und Mühe in Ihre Mitarbeiter investieren. Bleiben Sie dran und lassen Sie sich dabei nicht zu früh entmutigen.

Die unbequeme Wahrheit auf dem Weg zu Erfolg und Glück lautet: Viel Geben und nichts dafür erwarten.

 

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Der Irrtum vom Geben und Nehmen

 

Wenn Arbeitgeber und Mitarbeiter über Geben und Nehmen reden, dann klingt das meistens so:

Arbeitgeber: „Wenn du mehr leistest als ich erwarte, dann belohne ich dich mit Lob und Prämien“. Der Mitarbeiter spürt mehr als er es laut sagt: „Wenn du mich nur öfter loben und motivieren würdest, dann könnte ich viel mehr leisten.“

 

Also die klassische Henne-Ei-Problematik. Wer soll mit Geben anfangen? Wer darf zuerst nehmen, bevor er gibt? Schnell kommt der weise Rat: „Natürlich musst du bei dir selbst anfangen, also selber erst geben, dann wirst du auch ganz sicher etwas zurück bekommen.“ Ganz sicher? Chefs die das probieren sind schnell enttäuscht. Sie loben und geben, und trotzdem bleiben die Leute faul und nachlässig.

 

„Geben und Nehmen“ ist in manchen Kreisen schon ein geflügeltes Wort. Dabei ist die Logik dahinter genauso einfach wie falsch. Nicht alles was einfach ist, ist dadurch auch richtig. Und weil die Logik „Ich gebe dir etwas, dafür bekomme ich etwas von dir“ so einfach ist, ist sie auch schon sehr alt. Man findet sie schon im Alten Testament. Dort hieß es allerdings noch „Auge um Auge“. Man brauchte sehr lange, um zu erkennen, dass dieses Prinzip völlig unbrauchbar ist. Meistens führt es in eine vernichtende, für alle Seiten negative Eskalation. Richtig ist: erst wenn einer aufhört mit gleicher Münze zurückzuzahlen gehts bergauf. Die Wahrheit in Teams ist meistens: die Topleute geben ihr Bestes um die Minderleistung der Schwachen auszugleichen

 

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Erstens: Haben Sie schon einmal einem Freund beim Umzug oder Renovierungsarbeiten geholfen? So oft ich das auch getan habe, nur die wenigsten dieser Freunde waren dann bei meinem Umzug zur Stelle. Und das soll hier ganz ausdrücklich kein Vorwurf sein. Sondern die Feststellung einer Tatsache. Auch ich hatte ja längst nicht bei allen, die mir jemals geholfen haben, die Chance, mich zu revanchieren. Der Austausch von Geben und Nehmen funktioniert niemals 1 zu 1.

 

Zweitens: Haben Sie schon einmal Trinkgeld gegeben. Richtig! Nur, wenn Sie sehr zufrieden mit einer Arbeit waren. Hätten Sie auch Trinkgeld gegeben, wenn Sie deutlich gespürt hätten, dass die Servicekraft das Trinkgeld fest erwartet? Vielleicht. Aber es hätte Ihnen keinen Spaß gemacht. Geben macht am meisten Freude, wenn es die Gegenseite nicht erwartet und deshalb umso dankbarer reagiert. Man gibt das Trinkgeld auch gerade deshalb hinterher, weil es dann keine Chance mehr für eine Gegenleistung gibt. Denn Leistung und Gegenleistung sind ein Geschäft. Aber Trinkgeld ist ein Geschenk, manchmal eine Anerkennung. Aber wenn es nur eine Erwartung erfüllt, verliert es für beide Seiten an Wert.

 

Zurück zur Henne-Ei-Problematik bei der Mitarbeitermotivation. Auch hier zerstört die Erwartung des Chefs die vielleicht vorhandene Leistungsfreude. Die Erwartung der Mitarbeiter, für jede Überstunde zusätzliche Zahlungen zu bekommen, zerstört die Lust des Chefs Anerkennung zu geben. Daher empfehle ich: Trennen Sie Geschäft vom Trinkgeld!

 

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Im fortschrittlicherem Teil der Bibel steht „Geben ist seliger als Nehmen“. Das bedeutet: Seien Sie ein Geber und erwarten Sie dafür keine Gegenleistung. So tun Sie viel fürs Gemeinwohl. So funktionieren echte Freundschaften. Nur so funktioniert die echte Liebe und Partnerschaft. Auf lange Sicht werden Sie auch selbst davon profitieren.

 

Nur in einem Klima, in dem Sie wenig von Ihren Mitarbeitern erwarten, ihnen aber viel zutrauen, wenn Sie in Vorleistung gehen und Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen wo sie nur können, dann werden Sie einige hochmotivierte Spitzenkräfte bekommen. Auch wenn Sie bei manchen Mitarbeitern vielleicht gar nichts damit erreichen werden. Wenn Sie aber von Ihren Mitarbeitern immer viel fordern und ihnen signalisieren, dass sie eigentlich nicht genug leisten, dann werden Sie ganz sicher immer weniger bekommen. Und das von allen Ihren Mitarbeitern.

 

Der Aufbau eines Klimas für echte Leistungsbereitschaft, die aus dem Herzen der Mitarbeiter kommt, dauert viele Jahre. Sie als Chef müssen viel Zeit, Geld und Mühe in Ihre Mitarbeiter investieren. Bleiben Sie dran und lassen Sie sich dabei nicht zu früh entmutigen.

 

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Messbare Begeisterung zahlt sich aus

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Die Firma NetApp (u.a. Daten-Storage-Lösungen) klingt zunächst mal nach einem Paradies für Arbeitnehmer. Schon unzählige Male ist sie in der Liste der US-Zeitschrift Fortunes „100 best companies to work for“ zu finden. Gleich in mehr als 15 Länderwertungen unter den Top-Ten (u.a. Deutschland, Großbritannien, Kanada, USA). Aber erreicht NetApp das durch hohe Gehälter, die beste Kantine und Kuschelecken für die großzügigen Pausen?

 

Zu den weltbesten Arbeitgebern gehört man natürlich nur, wenn Mitarbeiterbegeisterung ein strategisches Ziel der Firmenleitung ist und auch entsprechend gemessen wird. Und tatsächlich: Die Vision lautet, die bestmöglichen Ergebnisse für alle Interessensgruppen zu erzielen. Diese bestmöglichen Ergebnisse für Kunden, Aktionäre, Mitarbeiter, Lieferanten, Öffentlichkeit erreicht man nur, wenn man die besten und engagiertesten Mitarbeiter hat. (Lesen Sie mehr über den neuen Trend: New Work!)

 

Daher ist ein erklärtes Ziel der Firmenleitung, jedes Jahr, in jeder wichtigen Region, unter den Top-100 Arbeitgebern gelistet zu werden. Die Überzeugung von NetApp: Messbare Begeisterung sorgt für die uneingeschränkte Loyalität der Mitarbeiter. Und die „gute Presse“ sichert NetApp den Zugriff auf die besten Talente am Arbeitsmarkt. Und das ist gut für Kunden und Aktionäre.

 

Dass sich diese Strategie in barer Münze Auszahlt beweisen die nackten Umsatz-Zahlen. Im schwierigen 2. Quartal 2010 wächst NetApp als einziger Anbieter im Storing-Markt und baut damit seinen Marktanteil als Nummer 2 weiter aus.

 

Die Top-Ten-Platzierung als bester Arbeitgeber erreicht man aber nicht, wenn man eine kluge Vision nur aufschreibt. Einer Vision müssen Taten folgen. Bei NetApp wird die Vision runtergebrochen auf Grundsätze, die jeder – Führungskraft oder Aushilfe – befolgt. Diese sind:  

  • Vertrauen und Integrität
  • Führungskompetenz
  • Einfachheit
  • Anpassung
  • Teamarbeit und Synergien
  • Grenzen erweitern
  • Packen wir es an

 

Da steht erstmal nichts von einem Verwöhnprogramm für Mitarbeiter. Trotzdem wird viel für das Wohl der Mitarbeiter getan. Aber eben so, dass es messbar die Loyalität steigert.

 

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Ein überwältigendes Beispiel für den Grundsätz „Führungskompetenz“ zeigt der Vice Chairmen Tom Mendoza. Die Top-Führungskraft nimmt sich täglich die Zeit für 20-30 Mitarbeiter, die gerade besondere Leistungen gezeigt oder Kunden begeistert haben. Ist er nicht vor Ort, ruft er sie persönlich an, um ihnen zu Danken. Tom Mendoza: „Wenn die Leute dir wichtig sind, musst du Zeit und Ressourcen in sie investieren.“ So fördert ein Profi die Begeisterung seiner Mitarbeiter.

 

Der Grundsatz „Anpassung“ meint bei NetApp nicht, der Mitarbeiter passt sich an die Bedürfnisse seines Arbeitgebers an, sondern umgekehrt. Insbesondere die Förderung der Arbeitsflexibilität unterstützt Mitarbeiter dabei ihr eigenes Leben zu optimieren (Work-Life-Balance). Maßnahmen dazu sind flexible Wochenarbeitszeit z.B. für längere Wochenenden für Pendler oder an die Familienbedürfnisse angepasste Uhrzeiten. Dazu kommen Job-Sharing-Programme und Telearbeit.

 

Der Grundsatz Grenzen erweitern zeigt sich z.B. in 55 Stunden (Mehr als 7 Tage) Weiterbildung im Jahr für alle - sowohl für Festangestellte als auch für Aushilfen! Oder in einer Antidiskriminierungs-Politik. Beispiel: Gleichgeschlechtliche Paare erhalten die gleichen Rechte und Zusatzleistungen wie Ehepaare.

 

Vertrauen und Integrität wird ja gerne von Mitarbeitern verlangt. Aber wo zeigt das denn mal ein Arbeitgeber? NetApp zeigt dies gerade in diesen schwierigen Zeiten durch außerordentliche Offenheit. Wenn Mitarbeiter-Abbau notwendig wird, fahren die Top-Führungskräfte in die Niederlassungen um mit den Menschen (denn das sind Mitarbeiter ja auch) direkt offen zu reden. Gerade die Beurteilungen der Mitarbeiter über offene Kommunikation, Vertrauen in die Unternehmensführung und faire Behandlung konnte NetApp im letzten Krisenjahr trotz Restrukturierung noch verbessern.

 

Aber wie bekommt NetApp es hin, dass alle 8000 Mitarbeiter so sehr an einem Strag ziehen? Die Antwort kommt von Grace Soriano-Abad, Senior Director for Global Staffing. NetApp rekrutiert von vornherein die richtigen Leute. Man geht dabei nicht (zumindest nicht nur) nach ihrer Qualifikation. NetApp sucht gezielt Menschen, die zur Firmen-Kultur passen. Hier wird eine Stelle nicht einfach mit dem Besten aus 5 Bewerbern besetzt. Gerade Schlüsselpositionen werden erst dann besetzt, wenn ein Bewerber auch die richtigen Werte hat. Und die erfährt man nicht, wenn man sich im Vorstellungsgespräch nur auf den Lebenslauf konzentriert.

 

Quellen:

http://money.cnn.com/galleries/2009/fortune/0901/gallery.bestcompanies_hiring.fortune/5.html

http://www.netapp.com/de/company/our-story/great-place-to-work/

 

 

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