Wahrscheinlich sind schon hundertmillion Terabyte zu diesem Thema im Internet dazu geschrieben worden. Nur dummerweise lesen Vorstandsvorsitzende keine Blogs.
Trotzdem berichte ich hier gerne von einem plastischen Beispiel, dass mir kürzlich mal wieder passiert ist. Natürlich mit einer Hotline. Gelernt: auch Top-Unternehmen brauchen noch Marketing-Coaching.
Ich wollte meinen Base-Mobilfunkvertrag in den intensiev beworbenen neuesten Tarif umstellen (ich werde einen Teufel tun und ihn hier werblich benennen). Die lapidare Antwort der Hotline: "geht nicht" wurde etwas freundlicher ausgedrückt: "sobald Ihr Vertrag die 24 Monate Mindestlaufzeit durchlaufen hat, können wir umstellen".
Da ich bis dahin bereits unzählige telefonische, nur zu durchsichtige, Angebote dieses Anbieters zum sofortigen Traifwechsel in einen für mich "günstigeren Tarif" erhalten hatte, können Sie sich meinen Reflex vorstellen. Hier möchte ich jetzt eigentlich keine 24 Monate mehr bleiben.
Hier gibt es Kundenorientierung nur, wenn es dem Anbieter nützt. Meines Erachtens sehr kurzfristig kakuliert. Denn mich bindet diese deutlich erkennbare Einstellung überhaupt nicht. Leider gibt es in der Telekommunikationsbranche noch keine echten Vorbilder für ernst gemeinte Kundenorientierung. Man glaubt wohl, man könne es sich im harten Preiskampf nicht leisten. Vielleicht eine Marktlücke?
Wer Beweise sucht, dass ethisch geprägtes Handeln sich auch in hart umkämpften Märkten wirtschaftlich auszahlt, braucht nur die Augen aufzumachen. Dazu braucht man nur zu beobachten, was ehrlich kundenorientierte Unternehmen wie IKEA oder Lands End vormachen. Und wie erfolgreich Sie damit Kunden begeistern und auf dauer binden.
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