Rach im Interview: Konfliktmanagement im IT-Support

Rach im Interview: Konfliktmanagement im IT-Support

Gerade frisch erschienen und lesenswert. Das Experten-Forum GULP hat mich für einen Artikel über Konfliktmanagement im IT-Support interviewt. Und tatsächlich gibt es dazu eine Menge zu sagen.

Warum IT-Support manchmal die Hölle ist - und was man tun kann

Gerade frisch erschienen und lesenswert. Das Experten-Forum GULP hat mich für einen Artikel über Konfliktmanagement im IT-Support interviewt. Und tatsächlich gibt es dazu eine Menge zu sagen. Denn die Konflikte gehören dort zum täglichen Brot. Nahezu jeder Anrufer ist schon beim ersten Satz ziemlich gereizt. Denn der Grund für einen Anruf beim Support ist fast immer, dass der blöde Computer mal wieder nicht so will, wie er soll. Manche User werden dann auch gleich ziemlich unverschämt, sie versuchen es mit ihrer hierarchischen Macht oder suchen direkt die Schuld bei der IT-Abteilung. Und was ist erst mit Usern, die sich "dümmer anstellen als die Polizei erlaubt" (DAU)? Jetzt kann der IT-Supporter auch noch eine Menge falsch machen, Öl ins Feuer gießen, oder einfach nicht so schnell das Problem lösen, wie es der Anrufer gerne hätte.

Die Lösung liegt in einem professionellen Konfliktmanagement. Doch dass muss der eine oder andere IT-ler erst lernen. Denn der Umgang mit Konflikten ist gar nicht mal so einfach. Wenn ich jedenfalls so rede, wie mir "der Schnabel gewachsen ist", oder wenn ich mein Herz auf der Zunge trage, ist ein Scheitern der Gespräche vorprogrammiert. Und die IT-Abteilung wundert sich über ihren schlechten Ruf im Haus. 

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