Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

Interessantes aus der Welt der erfolgreichen Teams und wirksamen Kommunikation

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Warum Lob eine Strafe ist

So lautet die neueste Warnung die ich hörte. Gefunden in Punished by rewards, von Alfie Kohn. Oh mein Gott, ist denn alles was ich bisher über Motivation, Lob und Anerkennung gelernt habe jetzt falsch? Es lohnt sich darüber nachzudenken.

Gut, ganz so neu war diese Meinung schon mal nicht. Wir finden ähnliches beim deutschen Motivations-Papst Reinhard Sprenger.

Lob und Belohnung verringern sogar die Leistung. So scheinen beide übereinzustimmen. Die Argumentation: Der Belohnende stellt sich selbst über den, der die Belohnung empfängt. Er beurteilt und spricht gönnerhaft sein Lob. Wer die Transaktionsanalyse (TA) im Ansatz verstanden hat, weiß sofort: Richtig: Eltern-Ich zu Kind-Ich – schon ist die Kommunikation zum Scheitern verurteilt.

Weitere Argumente sind: allein dass ich belohnt werde sagt mir schon, die geleistet Arbeit war wohl besser als bisher. Alles was ich bisher geleistet habe, muss also schlecht gewesen sein. Außerdem wird ein Lohn für die Arbeit gegeben. Folglich muss meine Arbeit ein so mieser Job sein, dass sie mir allein aus sich heraus keine Befriedigung geben kann. Folglich sorgen Belohnung und Lob nur dafür, dass sich Mitarbeiter gerade so bis zur Belohnungsgrenze anstrengen und ohne gar nicht mehr arbeiten (Schmerzensgeld).

Aber stimmt das auch?

Richtig ist erstmal, dass heute in Betrieben immer noch zu wenig gelobt und zu viel gemeckert wird. Es gilt: Die Energie folgt der Aufmerksamkeit. Viel Energie bei den Fehlern sorgt für mehr Fehler. Und viel zu wichtig ist und bleibt die Belohnung. Hunderte von Studien haben bewiesen, dass das Belohnungssystem im menschlichen Gehirn der stärkste Motor für unsere Aktivitäten ist.

Zweitens ist wichtig, zunächst zu prüfen, wo die Ausgangsleistung meiner Mitarbeiter liegt. Habe ich Mitarbeiter, die keinen Spaß an ihrer Arbeit haben, kann hier ehrliches Lob und Anerkennung wahre Wunder wirken. Schwierig wird es, wenn das Lob zur Floskel oder gar zur Währung wird. Das wird schnell durchschaut. Deshalb muss, sobald der positive Verstärker gelernt ist, die Latte immer etwas höher gelegt werden.

Hilfreich ist auch, wenn die Belohnung nicht selbstverständlich kommt. Noch besser, wenn sie überraschend ausfällt (bringen Sie doch z.B. mal überraschend eine Flasche guten Rotwein mit, wenn Ihnen etwas gut gefallen hat). Insofern stimmen die Eingangs-Thesen für erwartete Belohnungen, wie Provisionsstaffeln, Boni und Incentives. Hier ist von Anfang an klar: Leistung für Gegenleistung. Kann das Ziel nicht erreicht werden, sorgt das unerreichbare Incentive für Demotivation. Wird der Bonus nicht gewährt, rächt sich der Mitarbeiter künftig mit Dienst nach Vorschrift. Diese Motivatoren ziehen nur beim Vertriebler vom Typ Wettkämpfer, der gewinnen will oder für richtig viel Kohle wirklich alles macht. Alle Anderen regieren eher negativ.

Wunschtraum aller Arbeitgeber ist jedoch der begeisterte Mitarbeiter, der von innen heraus motiviert ist. Echte High Potentials, die von der Tätigkeit an sich so begeistert sind, dass sie immer extrem viel leisten. Sie leisten ohne Gegenleistung. Aber die Gefahr, die Sprenger und Kohn ansprechen lautet: Eine Belohnung könnte von ihnen vielleicht sogar als Beleidigung aufgefasst werden.

Nur: diese Leute sind sehr selten. Sie müssen sie erstmal finden oder soweit aufbauen. Und ganz ehrlich: ich habe noch keinen einzigen Top-Performer erlebt, der auch nur einen einzigen Gang zurückgeschaltet hätte, weil er eine Prämie bekommen hätte. Und ehrliche Anerkennung wird seiner Motivation sicher nicht schaden. Wenngleich seine individuelle Motivation vielleicht eine ganz andere ist.

 

Deshalb mein Rat: Loben Sie weiter, geben Sie echte Anerkennung.

Nur geben Sie die Belohnung nicht von Chef zu Mitarbeiter, also von oben herab. Bleiben Sie in Ihrer inneren Haltung respektvoll – Loben Sie auf gleicher Ebene, von Mensch zu Mensch. Und seien Sie dabei absolut ehrlich. Und nicht zuletzt, finden Sie für jeden einzelnen heraus, was von ihm individuell als Belohnung empfunden wird. Sie werden überrascht sein, es muss nicht immer Geld sein.

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Mythen, und Vermächtnisse verhindern Change

Es gibt Unternehmen, die schon vieles richtig machen. Die Vision ist stark, die Führungskräfte geschult, für die Mitarbeiter gibt es eine gute Kantine und einen Fitness-Raum in der Firma (Klingt gut, nur beim Lesen hört man nicht die Ironie dahinter). Und trotzdem kommt unter den Mitarbeitern nicht so richtig Freude beim Arbeiten auf.

Jetzt kommt ein kluger Management-Trainer, der Ihnen motivierte – ja, vielleicht sogar begeisterte – Mitarbeiter verspricht. Sie machen mit allen Hierarchiestufen tolle Workshops, Strategien, beschreiben Flipcharts und hängen Plakate auf. Und am Ende waren doch alles nur Lippenbekenntnisse. Schon erlebt? Ich leider schon!

Denn es gibt Dinge, über die man nicht spricht. Und trotzdem sind sie da. Unausgesprochene Regeln: „Wer hier vor 22 Uhr geht macht hier keine Karriere“. Geflügelte Worte eines früheren Vorstands „So ein albernes Marketing-Event mache ich Ihnen für 4 Mark-Fünfzig“. Heldensagen über den Vertriebler Herrn B. der damals mit einem Riesen-Deal die Firma gerettet hat.

Alle diese Vermächtnisse schwingen mit, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Veränderungsprozesse angehen. Sie sind Ihnen nur meist nicht bewusst. Das schlimme daran: Sie verhindern vielleicht unterschwellig den Erfolg Ihrer Change-Prozesse.

Decken Sie vor einer größeren Veränderung diese Mythen (Verzerrungen der Wirklichkeit) auf. Machen Sie sie in den Köpfen der Manager und Projekt-Mitarbeiter bewusst. Einmal entlarvt verlieren sie ihre Macht. Dann können neue Ideen ungehindert kommen und erfolgreich umgesetzt werden.

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Messbare Begeisterung zahlt sich aus

Die Firma NetApp (u.a. Daten-Storage-Lösungen) klingt zunächst mal nach einem Paradies für Arbeitnehmer. Schon unzählige Male ist sie in der Liste der US-Zeitschrift Fortunes „100 best companies to work for“ zu finden. Gleich in mehr als 15 Länderwertungen unter den Top-Ten (u.a. Deutschland, Großbritannien, Kanada, USA). Aber erreicht NetApp das durch hohe Gehälter, die beste Kantine und Kuschelecken für die großzügigen Pausen?

 

Zu den weltbesten Arbeitgebern gehört man natürlich nur, wenn Mitarbeiterbegeisterung ein strategisches Ziel der Firmenleitung ist und auch entsprechend gemessen wird. Und tatsächlich: Die Vision lautet, die bestmöglichen Ergebnisse für alle Interessensgruppen zu erzielen. Diese bestmöglichen Ergebnisse für Kunden, Aktionäre, Mitarbeiter, Lieferanten, Öffentlichkeit erreicht man nur, wenn man die besten und engagiertesten Mitarbeiter hat.

 

Daher ist ein erklärtes Ziel der Firmenleitung, jedes Jahr, in jeder wichtigen Region, unter den Top-100 Arbeitgebern gelistet zu werden. Die Überzeugung von NetApp: Das sorgt für die uneingeschränkte Loyalität der Mitarbeiter. Und die „gute Presse“ sichert NetApp den Zugriff auf die besten Talente am Arbeitsmarkt. Und das ist gut für Kunden und Aktionäre.

 

Dass sich diese Strategie in barer Münze Auszahlt beweisen die nackten Umsatz-Zahlen. Im schwierigen 2. Quartal 2010 wächst NetApp als einziger Anbieter im Storing-Markt und baut damit seinen Marktanteil als Nummer 2 weiter aus.

 

Die Top-Ten-Platzierung als bester Arbeitgeber erreicht man aber nicht, wenn man eine kluge Vision nur aufschreibt. Einer Vision müssen Taten folgen. Bei NetApp wird die Vision runtergebrochen auf Grundsätze, die jeder – Führungskraft oder Aushilfe – befolgt. Diese sind:  

  • Vertrauen und Integrität
  • Führungskompetenz
  • Einfachheit
  • Anpassung
  • Teamarbeit und Synergien
  • Grenzen erweitern
  • Packen wir es an

 

Da steht erstmal nichts von einem Verwöhnprogramm für Mitarbeiter. Trotzdem wird viel für das Wohl der Mitarbeiter getan. Aber eben so, dass es messbar die Loyalität steigert.

 

Ein überwältigendes Beispiel für den Grundsätz „Führungskompetenz“ zeigt der Vice Chairmen Tom Mendoza. Die Top-Führungskraft nimmt sich täglich die Zeit für 20-30 Mitarbeiter, die gerade besondere Leistungen gezeigt oder Kunden begeistert haben. Ist er nicht vor Ort, ruft er sie persönlich an, um ihnen zu Danken. Tom Mendoza: „Wenn die Leute dir wichtig sind, musst du Zeit und Ressourcen in sie investieren.“ So fördert ein Profi die Begeisterung seiner Mitarbeiter.

 

Der Grundsatz „Anpassung“ meint bei NetApp nicht, der Mitarbeiter passt sich an die Bedürfnisse seines Arbeitgebers an, sondern umgekehrt. Insbesondere die Förderung der Arbeitsflexibilität unterstützt Mitarbeiter dabei ihr eigenes Leben zu optimieren (Work-Life-Balance). Maßnahmen dazu sind flexible Wochenarbeitszeit z.B. für längere Wochenenden für Pendler oder an die Familienbedürfnisse angepasste Uhrzeiten. Dazu kommen Job-Sharing-Programme und Telearbeit.

 

Der Grundsatz Grenzen erweitern zeigt sich z.B. in 55 Stunden (Mehr als 7 Tage) Weiterbildung im Jahr für alle - sowohl für Festangestellte als auch für Aushilfen! Oder in einer Antidiskriminierungs-Politik. Beispiel: Gleichgeschlechtliche Paare erhalten die gleichen Rechte und Zusatzleistungen wie Ehepaare.

 

Vertrauen und Integrität wird ja gerne von Mitarbeitern verlangt. Aber wo zeigt das denn mal ein Arbeitgeber? NetApp zeigt dies gerade in diesen schwierigen Zeiten durch außerordentliche Offenheit. Wenn Mitarbeiter-Abbau notwendig wird, fahren die Top-Führungskräfte in die Niederlassungen um mit den Menschen (denn das sind Mitarbeiter ja auch) direkt offen zu reden. Gerade die Beurteilungen der Mitarbeiter über offene Kommunikation, Vertrauen in die Unternehmensführung und faire Behandlung konnte NetApp im letzen Krisenjahr trotz Restrukturierung noch verbessern.

 

Aber wie bekommt NetApp es hin, dass alle 8000 Mitarbeiter so sehr an einem Strag ziehen? Die Antwort kommt von Grace Soriano-Abad, Senior Director for Global Staffing. NetApp rekrutiert von vornherein die richtigen Leute. Man geht dabei nicht (zumindest nicht nur) nach ihrer Qualifikation. NetApp sucht gezielt Menschen, die zur Firmen-Kultur passen. Hier wird eine Stelle nicht einfach mit dem Besten aus 5 Bewerbern besetzt. Gerade Schlüsselpositionen werden erst dann besetzt, wenn ein Bewerber auch die richtigen Werte hat. Und die erfährt man nicht, wenn man sich im Vorstellungsgespräch nur auf den Lebenslauf konzentriert.

 

Quellen:

http://money.cnn.com/galleries/2009/fortune/0901/gallery.bestcompanies_hiring.fortune/5.html

http://www.netapp.com/de/company/our-story/great-place-to-work/

Und einer der spannendsten Newsletter die ich kenne:

http://www.business-backstage-report.com/archiv/business-backstage-report_2009_05.htm

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Sind Ihre Mitarbeiter Schildkröten oder Rennpferde?

 

"Ja", werden Sie jetzt vielleicht denken. Die Anforderungen meiner Kunden sind hoch und heute ist Geschwindigkeit wichtig um im Wettbewerb zu bestehen. Die Schnellen schlucken die Langsamen...usw.  Ich habe unter meinen Mitarbeitern zwar ein oder zwei richtig gute Rennpferde, aber noch viel zu viele Schildkröten. Entdecken Sie durch ein Führungskräfte-Coaching die versteckten Potenziale bei Ihren Mitarbeitern.

 

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Mythen und Geheimnisse Teil 2

Mythen, Märchen und alte Geschichten aus Ihrer Unternehmensgeschichte müssen natürlich nicht zwingend negativ auf Veränderungsprozesse wirken. Im Gegenteil, sie sind sehr mächtige Werkzeuge, wenn Sie sie gezielt einsetzen.

Zum gezielten Einsatz gehört zunächst einmal Ihr Ziel: Welche Werte wollen Sie in Ihrem Unternehmen als Treiber für den Unternehmenserfolg und Ihre Mitarbeiterbegeisterung installieren? Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind eine Versicherung und möchten mit dem Wert "unbürokratisch" nach innen und außen begeistern. Als Werbeversprechen ist das generisch und wahrscheinlich unglaubwürdig. Wie würde sich aber das Selbstbild der ganzen Firma ändern, wenn eine "Heldengeschichte" verbreitet, wie der Vorstand höchst persönlich einen großen Vertrag einfach auf einem handgeschriebenen Bierdeckel abgeschlossen hat?

Noch nicht spannend genug?  Würzen Sie die Geschichte a la Hollywood, wenn Sie sie immer wieder im Unternehmen verbreiten. Mit einer Mission: es geht um Leben und Tod (vielleicht für den Kunden?). Es gibt plötzlich scheinbar unüberwindliche Schwierigkeiten, die Uhr tickt, die Heldentat rettet in letzter Minute - eben weil sie sehr unbürokratisch erfolgte. So spannende Geschichten erzählen sich von selber weiter. Sie wirken unterschwellig auf alle Prozesse im Unternehmen. Bis Sie es selber glauben und Sie wirklich "unbürokratisch" sind!

Ziel erreicht!

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Ist Ihre Kundenorientierung echt?

 

Wahrscheinlich sind schon hundertmillion Terabyte zu diesem Thema im Internet dazu geschrieben worden. Nur dummerweise lesen Vorstandsvorsitzende keine Blogs.

Trotzdem berichte ich hier gerne von einem plastischen Beispiel, dass mir kürzlich mal wieder passiert ist. Natürlich mit einer Hotline. Gelernt: auch Top-Unternehmen brauchen noch  Marketing-Coaching.

Ich wollte meinen Base-Mobilfunkvertrag in den intensiev beworbenen neuesten Tarif umstellen (ich werde einen Teufel tun und ihn hier werblich benennen). Die lapidare Antwort der Hotline: "geht nicht" wurde etwas freundlicher ausgedrückt: "sobald Ihr Vertrag die 24 Monate Mindestlaufzeit durchlaufen hat, können wir umstellen".

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