Peter Rachs Team-Kommunikation-Blog

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Warum der Kunde nicht König sein darf

03 01.2011

Das geflügelte Wort „der Kunde ist König“ hört man schon mindestens seit Jahrzehnten immer und überall. Dabei ist es gefährlich, so zu denken. Nur weil es so oft wiederholt wird, wird es nicht richtiger. Haben Sie es schon mal hinterfragt? Ich jedenfalls finde es falsch. Oder sagen wir zumindest gefährlich missverständlich. Es führt zu falschen Vorstellungen und in der Folge zu falschem Verhalten. Mit der Gefahr, Ihre Kundenbeziehungen zu gefährden. Und das in eigentlich bester Absicht. Nutzen Sie professionelles Marketing-Coaching für echte Kundenbindung.

 

 

Warum soll die Aussage "Der Kunde ist König", was jahrzehntelang als richtig galt und auch noch so einleuchtend klingt, nun plötzlich falsch und gefährlich sein? Solange die Grundidee ist, die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensentscheidungen zu stellen, solange unterschreibe ich das Sprichwort noch. Das ist allerbestes Marketing.

 

Aber überlegen Sie mal ganz genau, was für Bilder entstehen bei dem Sprichwort "der Kunde ist Königvor dem geistigen Auge des Lesers oder Ihrer Mitarbeiter? Da kommt ein Kunde rein, ganz in ein purpurnes Gewand gekleidet, mit Hermelinkragen und mit Edelsteinen besetzt. Der Kunde trägt eine Krone und ein Zepter. Er setzt sich in Ihrem Geschäft auf seinen Thron. Wohlwollend und mit huldvollen Gesten tut er Kund was er nun wünscht. Das Personal sieht sich selbst, in tiefer Verbeugung, unterwürfig seinen Wünschen lauschend, und eilt davon, diese schnellstens zu erfüllen. Manch einer glaubt tatsächlich, damit tut er das Beste für seine Kunden. Wo also ist da die Gefahr?

 

Die Gefahr wird schnell deutlich, wenn wir die Transaktionsanalyse aus der Psychotherapie heranziehen. Vereinfacht ausgedrückt, verläuft nach dieser Theorie Kommunikation nur dann konstruktiv und störungsfrei, wenn sich zwei Erwachsene auf Augenhöhe begegnen. Ist einer von beiden nicht in der Erwachsenen-Rolle sonder in der Kind-Rolle (z.B. albern, trotzig oder anders unreif) oder in der Eltern-Rolle (z.B. bestimmend, meckernd oder überwachend) bewegt sich der andere fast automatisch in den Gegenpart. Ist nun also der Kunde ein König, groß und übermächtig, zwingt er den Mitarbeiter in die unbequeme Kind-Rolle. Das Kind hat nichts zu sagen, es wird dirigiert, es ist folgsam oder ungehorsam. Ein konstruktives Miteinander ist in dieser Konstellation nicht zu erwarten.

 

Betrachten wir die wirtschaftlich interessantere Theorie vom WIN-WIN-Verhältnis. Wenn einer fordert, was er will und muss nicht von seiner Position abrücken, der andere nachgibt um die Forderung zu erfüllen: dann entspricht das einem Gewinn-Verlust-Verhältnis. Einer verliert. Das ist in der Geschäftswelt immer nachteilig. Denn wer ständig verliert muss auf Dauer ausscheiden. Bei Verlust-Gewinn verliert sogar der Kunde, er wäre also gar nicht der König und er käme sicher nicht wieder. Bei Verlust-Verlust verlieren beide. Bleibt Win-Win als attraktivstes Ziel. Aber Win-Win bedeutet nicht einfach einen Kompromiss zu finden. Denn der Kompromiss bedeutet immer, beide geben etwas von ihrer Position auf. Der kleinste gemeinsame Nenner. Beide verlieren etwas. Da Win-Win per Definition bedeutet, beide gewinnen, muss eine Lösung „höherer Ordnung“ gefunden werden. Eine Lösung, bei der jeder der Beteiligten am Ende mehr bekommt, als er ursprünglich wollte. Das erfordert von beiden Seiten viel Arbeit, den anderen voll und ganz zu verstehen, kreativ sein, gemeinsam eine synergetische Lösung zu erarbeiten von der beide profitieren.

 

Lässt sich diese gemeinsame kreative Arbeit, das gemeinsame verstehen wollen mit Bild eines Königs als Verhandlungspartner vereinbaren? Ich glaube nein. Dazu braucht es zwei starke Verhandlungspartner auf Augenhöhe. Mit dem Bild vom Kunden als König nehmen Sie sich und Ihre Mitarbeiter aus der „Augenhöhe“ heraus. Also eine gefährliche Metapher.

 

Wenn Sie ein wirklich konstruktives, synergetisches Verhältnis zu Ihren Kunden aufbauen können, hängen Sie jeden Wettbewerber ab, bei dem der Kunde „nur“ König ist.

Wie kommen Sie dahin? Nehmen Sie sich die Zeit, mit Ihren Mitarbeitern und einem im Marketing erfahrenen Moderator einen Win-Win-Workshop zu starten, um so Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Es lohnt sich für Sie. Rufen Sie mich an!

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