Warum auch IT´ler ein Kommunikationstraining brauchen

Einmal Klartext gesprochen: besonders viele Kunden aus dem IT-Bereich wünschen sich, dass Ihre Support-Mitarbeiter, Ihre Entwickler und Projektleiter in ihren Gesprächen mit Kunden besser werden.

• Wer mit technischen Geräten gut kann, findet oft im Umgang mit Menschen zu direkte, zu harte Worte
• Ihre IT-Support-Mitarbeiter verstehen gut die technischen Probleme, und finden deshalb häufig den Fehler beim User. Doch Schuldzuweisungen möchte der User nicht hören.
• Kunden die gerade schwerwiegende technische Probleme erleben, sind gerade emotional aufgewühlt. Der logisch denkende und systematisch arbeitende Techniker ist oft nicht in der Lage, den Kunden in dieser Stimmung empathisch aufzufangen.
• Diskussionen über Dauer bis zur Lösung des Problems oder Priorisierung der Anfrage werden vom Service-Techniker oft aufrichtig aber zu rational beantwortet. „Sie sind noch nicht dran.“ Dem Kunden fehlt das Gefühl, dass Ihre Firma sich gut um ihn kümmert.
• Erklärungen zur Problemlösung werden vom Kunden, der selbst kein Techniker ist, oft nicht verstanden. Der IT-Techniker braucht hier menschliches Einfühlungsvermögen.
• Der Umgang mit extrem aufgebrachten Kunden braucht großes Geschick im Umgang mit Menschen und viel Diplomatie. Das kann nicht durch sachlich korrekte Antworten gelöst werden.
• Am schwierigsten sind für Techniker, Ingenieure und IT-Projektleiter die Diskussionen mit Projektleitern auf Kundenseite, wenn Unternehmensinteressen, wirtschaftliche Interessen und politische Ränkespiele in Verhandlungen berücksichtigt werden müssen. Der gute Umgang mit diesen Kundenvertretern kann über Millionen-Aufträge entscheiden. Andererseits muss man sich manchmal durchsetzen, aber eben ohne die Kundenbeziehung zu belasten..

Die Lösung: Ein Kommunikationstraining, speziell für IT-Techniker, IT-Service-Center und Software-Entwickler

Folgendes können Ihre IT-ler in diesem Kommunikationstraining, das speziell auf IT-Entwickler und IT-Servicekräfte abgestimmt ist, lernen und üben:

• Die Bedeutung von Kundenorientierung für unser Unternehmen
• Verantwortung für den Unternehmenserfolg übernehmen
• Wie Kundenorientierung im IT-Service aussieht
• Kundenbegeisterung in 4 Qualitätsstufen der Kundenorientierung nach Kobjoll. Auf welcher Qualitätsstufe sind wir?
• Typische „Ausrutscher“ in unserem täglichen Geschäft?
• Grundlagen der Kommunikation
• Wie man Kundenbeziehung, schädigt oder wieder aufbauen kann
• Rapport
• Wann uns der Verzicht aufs „Recht haben“ weiter bringt
• Die Sprache des Kunden sprechen
• Unterschiede zw. persönlicher, telefonischer und schriftlicher Kommunikation
• Die Bedeutung von ADRENALIN in der Kommunikation
• Zeichen von Angriff oder Flucht in der Kommunikation erkennen und richtig reagieren
• Körpersprache lesen und verstehen
• „Erst verstehen, dann verstanden werden“....Aktives Zuhören
• Meine eigenen Emotionen kontrollieren
• Typische Formulierungen, Do´s und Dont´s, No-Go-Formulierungen
• Schwierige Themen richtig ansprechen
• Schwierige Gespräche über zusätzliche Kosten bei Support-Leistungen und Change-Requests in IT-Projekten
• Unfaire Kunden: wie gehe ich mit ihnen um?
• Umgang mit extrem aufgebrachten Kunden: Modell DEAL
• Rollenspiele: insbesondere Konfliktgespräch
• Sich durchsetzen in typischen schwierigen Situationen während eines IT-Projektes
• Konflikte mit Kunden zielführend lösen

Dies ist natürlich ein umfangreicher Katalog mit extrem vielen Themen. Für eine vollständige Schulung aller hier genannten Themen empfehle ich zum Beispiel 2 Tage Basisschulung in den Grundlagen der Kommunikation und Kundenorientierung, sowie 2 weitere Tage zur Vertiefung bis hin zur Konflikt-Lösungs-Kompetenz.

In der Regel führe ich aber zunächst mit den IT-Dienstleistern ein intensives Vorgespräch darüber, was genau sich wie ändern soll. Wir besprechen ausführlich welche Themen in das Training hinein müssen. Wir planen gemeinsam typische Situationen aus dem Alltag Ihrer IT-Techniker, damit alle Rollenspiele deren tägliche Realität widerspiegeln.

Für eine nachhaltige Wirkung planen wir auch gemeinsam alle notwendigen Schritte für die spätere Umsetzung. So ist es mit einem Training allein meist nicht getan. Alle Teilnehmer müssen im Alltag am Thema dran bleiben, damit die Inhalte nicht nach wenigen Tagen vergessen werden. Dazu empfehle ich Folge-Tage (Wiederholung, Vertiefung, Erfahrungsaustausch, Coaching), Kollegiales Coaching der Kollegen, Umsetzungsvereinbarung und Wettbewerbe mit Kollegen und Einzel-Coachings.

Ihre IT-Experten sollen kundenorientierter handeln und besser kommunizieren?
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Gibt es das Kommunikationstraining für IT-ler nicht auch digital?

Spätenstens seit der Corona-Pandemie haben wir alle gelernt, wie viel auch online möglich ist. Mittlerweile habe ich hunderte Trainingsveranstaltungen online durchgeführt, immer mit dem Ehrgeiz, das Training für die Teilnehmer genauso interaktiv und unterhaltsam zu gestalten, wie im Live-Kontakt. Das Feedback ist immer überaus positiv. Die Teilnehmer*innen sind meist überrascht, wie schell so ein abwechslungsreicher Online-Trainingstag vergeht. Trotz allem, empfehle ich nach wie vor, Kommunikationstrainings, wo immer möglich in persönlicher Anwesenheit durchzuführen. Die Nachwirkung einer persönlichen Begegnung ist erfahrungsgemäß doch immer spürbar stärker.

Natürlich kann auch das „Dranbleiben am Thema“ teilweise digital dargestellt werden. Als optionalen Baustein biete ich gerne an, in regelmäßigen Abständen über digitale Medien in appetitlichen Häppchen digitale Lernanstöße zu senden. Diese können in individueller Zeiteinteilung bearbeitet werden, es können mit den anderen Teilnehmern vernetzte Forendiskussionen stattfinden und der Trainer kann per Remote Coaching Echtzeit-Begleitung leisten. Bis hin zur digitalen Bearbeitungs- und Lernzielkontrolle ist vieles möglich   

Meine Versprechen:

• Ich lege größten Wert darauf, dass sich meine Teilnehmer nicht in Frontalvorträgen langweilen. Mein Ziel ist es, dass Ihre Teilnehmer hinterher sagen: „Es war keine Minute langweilig“
• Ich liefere keine abgehobenen Ideen in toll klingenden, verkaufsfördernden Marketing-Verpackungen. Ich stütze meine Inhalte auf fundierte wissenschaftliche Studien, Fallstudien und Praxiserfahrungen.
• Mein Anliegen ist, dass sich wirklich etwas ändert. Deshalb nutze ich alle mir zur Verfügung stehenden Mittel für die nachhaltige Umsetzung meiner Inhalte.

Meine Methoden

• 

  Kein Frontalunterricht, statt dessen ein abwechslungsreiches, interaktives Training
• Viel Einbindung und Moderation
• Gruppenarbeiten
• Brainstormings
• Feedback-Prozesse
• Angeleitete Selbstreflexion
• Übungen aus dem erlebnisorientierten Lernen
• Rollenspiele
• Team-dynamische Übungen
• Know-how-Transfers
• Storytelling, Fallstudien, Beispiele
• Quizfragen
• Nachhaltige Sicherung und Implementierung von Erkenntnissen

Meine Referenzen:

Ähnliche Kommunikationstrainings für IT-Techniker, IT-Service-Center-Mitarbeiter, IT-Support-Mitarbeiter, IT-Entwickler und IT-Projektleiter habe ich bereits in folgenden Unternehmern durchgeführt:

• IT-Service-Center der Stadt Hanau
• Campoint
• Clevis GmbH
• Fwsb GmbH
• Grouplink GmbH
• NetUse AG
• Netzlink Informationstechnik GmbH
• MEKO-S GmbH
• Jambit GmbH
• Lipinski Telekom

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