08. Oktober 2012

Falsche Anschuldigungen - Teamwork in Gefahr!

Immer wieder kommt es vor, dass ein Kollege dem anderen einen Fehler oder Fehlverhalten vorwirft. Öffentliche Vorwürfe führen jedoch oft zu Rechtfertigungen, Abstreiten und Gegenangriffen. Nur Differenzen müssen doch geklärt werden. Wie geht das, wenn man sich schon auf die „Tatsachen“ nicht einigen kann? Ihr Trainer für Kommunikation weiß Rat…

Falsche Anschuldigungen - Teamwork in Gefahr!

Immer wieder kommt es vor, dass ein Kollege dem Anderen einen Fehler oder Fehlverhalten vorwirft. Öffentliche Vorwürfe führen aber oft zu Rechtfertigungen, Abstreiten und Gegenangriffen. Umso schlimmer, wenn der Vorwurf dem Beschuldigten ungerechtfertigt erscheint. Ganz gleich, ob daraus ein öffentlicher Streit wird, oder der Betroffene sich im Stillen ärgert: das Klima und das Teamwork leiden! Am Ende leidet die ganze Abteilung an schlechteren Arbeitsergebnissen. Aber Differenzen müssen doch geklärt werden. Wie geht das, wenn man sich schon auf die „Tatsachen“ nicht einigen kann?

Selbstverständlich: über Fehler, Fehlverhalten, gebrochene Vereinbarungen und enttäuschte Erwartungen muss geredet werden. Je schneller, je besser. Da jeder Vorwurf, vom Empfänger als Angriff empfunden wird, sind dabei kommunikative Fähigkeiten elementar wichtig. Bei ungeschulten Personen wird aus dem Wunsch nach einer Lösung aber schnell brisanter Sprengstoff.

Haben Sie das Ansprechen heikler Themen im Kommunikationstraining gelernt, gehen Sie nach einem erfolgversprechenden Schema vor. Sie suchen zuerst nach Ihrem eigenen Anteil am Problem. Dann sorgen Sie für die richtige innere Haltung, damit ein Dialog möglich ist. Sie zielen auf Informations- und Lösungssuche, statt auf Kritisieren, Gewinnen oder „Recht haben“. Sie stellen eine Atmosphäre des Vertrauens und des gegenseitigen Respekts her. Sie suchen nach gemeinsamen Interessen. Sie haben gelernt, Ihr Thema vorsichtig anzusprechen, sich auf Fakten zu beziehen und „natürliche Konsequenzen“ anzusprechen. Sie wollen den anderen verstehen. Alles perfekt, und doch kann es schief gehen.

Also: Sie machen eigentlich alles richtig. Und doch eskaliert dieses Mal Ihr Vorhaben. Denn in diesem Fall sieht der Empfänger die Sache ganz anders. Sie können sich nicht einmal auf die Fakten einigen. Und Boom! An dieser Stelle bricht Ihr „Kartenhaus“ aus den so schön gelernten kommunikativen Basis-Fähigkeiten zusammen. Denn wenn Sie sich schon auf die Fakten nicht einigen können, steht hier Aussage gegen Aussage. Und beide empfinden mehr oder weniger unterschwellig, der andere würde lügen, täuschen und vertuschen. Hierin liegt der gefährliche Sprengstoff fürs Miteinander.

Erstens: In großen Unternehmen, in denen sehr viele Menschen, in sehr vielen komplexen Projekten, Unmengen von Informationen austauschen, ist die Gefahr von Missverständnissen enorm groß. Jeder kommuniziert nur das Nötigste, es muss ja schnell gehen. Man will effizient sein. Der Empfänger „weiß“ ja, was gemeint ist, wie es geht und was zu tun ist. Entsprechend dekodiert dieser Empfänger, interpretiert, dichtet dazu und glaubt zu „wissen“. Weil diese Quelle für Missverständnisse bekannt ist, führen professionelle Kommunikatoren Protokolle. Jeder notiert das „Wer“, „Was“, „Wann“ und das geplante „Follow up“. Protokolle werden verschickt, gegen gelesen, freigegeben, ergänzt. Doch selbst wenn das so passiert, bleibt noch genug Raum für Uneinigkeit: eben über die Dinge, die im Protokoll fehlen, missverständlich formuliert sind, falsch interpretiert wurden.

 

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Wenn Sie in Ihrem „heiklen Gespräch“ spüren, der Dialog droht zu eskalieren, weil schon die Fakten strittig sind. Ziehen Sie die Notbremse. Halten Sie fest, dass Sie beide gerne eine Lösung hätten, aber sich gerade auf die Fakten nicht einigen können. Nutzen Sie hier vorsorglich die Technik des Kontrastierens. Stellen Sie fest, dass Sie nicht glauben, dass einer von beiden absichtlich Fakten verleugnet. Verweisen Sie explizit darauf, dass niemand wirklich die Wahrheit kennt. „Das ist Menschlich!“ Erinnern Sie sich und Ihren Gesprächspartner an die Streiche, die uns unsere Wahrnehmung spielt. An „selektive Wahrnehmung“, an Wahrnehmungsverzerrungen, an Ergänzungen und Interpretationen die unser Gehirn automatisch aufgrund unserer individuellen Erfahrungen macht. Mit diesen Hinweisen machen Sie aus einem mutmaßlichen Lügner einen Menschen. Lassen Sie dabei offen, wer von Ihnen beiden sich der „Wahrnehmungsverzerrung“ schuldig gemacht hat. Wenn Ihr Gehirn seinen Job macht, und keiner von Ihnen ein Autist ist, trifft es ohnehin auf Sie beide zu. Der Dialog kann weiter gehen.

Wenn es Ihnen nicht gelingt, sich auf die Tatsachen zu einigen und somit das anstehende Fehlverhalten zu analysieren, lassen Sie die Vergangenheit jetzt einfach ruhen. Richten Sie die Augen auf die Zukunft. Man kann aus Fehlern lernen, selbst wenn sie keiner begangen haben will. Bestätigen Sie dazu nochmals Ihr gemeinsames Anliegen, gemeinsame Interessen und gemeinsame Ziele. Dazu gehört eine Erklärung, wie Sie gemeinsam in der Zukunft miteinander arbeiten wollen. Klären Sie gegenseitige Erwartungen und gewünschte Vorgehensweisen für die Zukunft. Treffen Sie verbindliche Vereinbarungen (Wer, was, wann, follw up). Dabei sollten Sie auch thematisieren, wie Sie miteinander umgehen wollen, falls erneut Probleme auftreten. Es viel leichter Wünsche für die Zukunft auszusprechen und sich auf Prozesse für die Zukunft zu einigen, als sich über eine vermeintliche Wahrheit über Vorkommnisse in der Vergangenheit zu einigen.

Ich wünsche Ihnen weiterhin fruchtbares Teamwork.

 

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